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服务行业礼仪培训课纲
* 热心对待 即使来电与自己无直接关系,也应尽量详细回答 如果别人打错电话,也要亲切对待,比如说“对不起,您打错了,我们是……部门”。如果你知道 他所要打的电话号码,应该告诉对方。 如果我们打错电话,应马上说“对不起,我打错了” 无论走到哪里,只要听见电话铃响就应接起,不属于自己部门的也要接,但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时,应说“再见”“谢谢”等敬语,然后轻轻放下电话。 * 当你接听电话时,你就代表着你的公司 * 接听电话的职业化形象 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话,声音里透出微笑。 * 接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句,如“不,他不在。”“我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话 * 对方要找的人不是你…… 转电话: 务必告知对方 “请稍等,我帮您转到……” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误 * 挂断电话的礼仪 把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说: “还有什么可以帮助您吗?” “谢谢您的来电。” …… * 电话常用语 您好!XX 部。 请稍等,我帮您把电话转过去。 对不起,王先生不在,您待会儿再打好吗?或者您可以留言。 对不起让您久等了,那边没人接电话,您过五分钟再打过来好吗? 请找一下王先生。 好的,您是…公司的王先生,留言给张小姐,内容是……。我一定将留言交给张小姐,谢谢您的来电。 对不起,电话占线,请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗? 有没有别的人可以帮上忙? 您能替我留言吗? 非常感谢! 不客气。 * 打手机的讲究 在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。 先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要主动关闭手机。 感谢您的关注 * 行---行如风 规范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动, 行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。 * 个人举止的各种禁忌 在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前,须把衣裤整理好。 参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。 * 个人举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人健康。 在公共场所,时刻注意自己的体态语。 * 商务会见礼仪 见面程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片 * 视 线 交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时,注视对方的双眼。 为表示尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉 视 距 70至80厘米(熟悉) 1米至1米2(陌生) 2个手臂长(站立) 一个手臂长(坐着) 一个半手臂长(一站一坐) * 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项:主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 * 介 绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则:先提到名字者为尊重 仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人 * 介绍他人的次序 首先把: 男子介绍给女子; 年轻的介绍给年长的; 低职位的介绍给高职位的; 公司同事介绍给客户; 非官方人事介绍给官方人事; 本国同事介绍给外籍同事; 注意:会谈中途遇到上司到来,应当立即起立,将上级介绍给客人;并向上级简单介绍会谈内容,然后重新会谈。 * 其他注意事项 国际惯例敬语(姓名和职位)。如:X小姐,请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。 * 握 手 握手时的姿态 用右手,1—3秒为宜 女士握位:食指位 男士握位:整个手掌 一般关系,一握即放 屈前相握(晚辈、下级, 以示尊敬)
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