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未决清理培训 王凯 2013年6月 导 言： 车险未决赔案流程化、规范化、科学化的管理，对于准确反映系统内已发生尚未结案的赔案数量和估损金额，提高公司理赔管理和风险管理水平有着重要作用。未决清理是理赔管理的重要组成部分，是高质量、高效能完成理赔工作的必要保证，是公司业务经营核算准确性和合理性的前提，是公司经营决策的根本和依据。 未决存量的多少直接影响结案率、已赚赔付率等指标，对公司经营状况有巨大影响。 未决的定义及组成 未决清理方向 未决清理方法 未决清理要点与建议 目 录 一、未决的定义及组成 未决案件是指保险事故已发生，保险人尚未结案赔付的赔案。 未决赔案 保险事故已发生，未报案 已报案未通过总核损 已通过总核损未索赔 已交资料，内部流转中 重点催收对象 重点内部清理对象 重点内部清理对象 未决的定义及组成 未决清理方向 未决清理方法 未决清理要点与建议 目 录 二、未决清理方向 2013年当年未决赔案 2013年以前未决赔案 清理立案金额，按规定修改，保持未决数据真实 历史案件能结尽结，车损重案尽早结案 重点清理人伤案件，加大调解力度 已报案，未通过总核损案件 已报案，已通过总核损案件 未决的定义及组成 未决清理方向 未决清理方法 未决清理要点与建议 目 录 三、清理方法 分类 　 清理指引 处理要点 未通过总核损案件 理赔流程各环节积压的赔案 1、案件存在争议的，应及时与各相关岗位沟通，有需要的要提交分公司保险业务审定委员会审议后处理；2、审议决定拒赔的，应按照拒赔案件处理流程签报请示后尽快发出拒赔通知书，并做好解释工作；3、如理赔各环节还未处理玩的，应积极联系相关岗位加快案件处理速度 确保各理赔环节处理时效 分类 清理指引 处理要点 标的无责 尽可能取得责任认定书，明确标的无责后进行相应处理。 1、商业险可直接零结案处理；2、三者人伤损失不大，客户电话中同意放弃索赔的，尽量取得书面放弃索赔声明或记录详细通话过程后，交强险可零结案处理；3、被保险人已履行赔偿责任，并放弃保险索赔的，记录详细通话过程后，交强险可零结案处理。4、最好让被保险人自己打电话打总台销案 分类 类型 清理指引 处理要点 未交索赔资料 可联系客户 1、通过电话催办的方式逐一与客户联系，必要时可以上门接收资料或以电子邮件、快递等方式接收资料；2、属于修理厂代办的案件，及时与修理厂对接及催办，必要时上门接收资料；3、客户缺少理赔资料的，可根据案件情况引导客户销案或协商赔付。 1、车物损、人伤的小额案件：客户已履行赔偿责任同意放弃索赔的，在系统详细备注以后作零结案处理；2、超过2年索赔期限的，通知客户限期索赔，逾期不办理的系统备注清楚后作零结案处理，超分公司权限的需签报审批。3、超过1年的车物损案件（2000元以下）经多次联系仍不交资料的可以零结案处理。4、较严重的人伤案件，详细记录案件现阶段的情况，告知客户人伤岗电话，同时将案件转到人伤岗后期跟进尽量调解处理。 清理重点 分类 类型 清理指引 处理要点 未交索赔资料 无法联系客户 1、可通过业务员、代理渠道进行催办；2、重大案件，通过客户投保时留存的地址逐案安排人员上门回访客户。 超过2年索赔期限，不涉及重大人员伤残死亡，不涉及诉讼的，确实无法联系被保险人的，可零结案处理。 分类 类型 清理指引 处理要点 索赔资料不齐 未提供事故证明 1、证明丢失的，告之客户尽快补开；2、双方事故不能提供定责书又确定不了事故责任的应引导客户销案处理。3、停碰事故提供不了事故证明，但通过第一现场查勘及痕迹分析能够确认事故性质的，与相关岗位沟通以后可以降低赔付比例协商赔付。 客户同意放弃索赔的，应尽量取得书面放弃索赔声明或记录详细通话过程后，可作零结案处理。 未提供损失明细（未定损） 1、车损部分，按我司查勘照片估损金额与客户协商，或依据客户提供的物价鉴定协商剔除不合理部分；2、物损部分，根据查勘照片结合当地标准与客户协商确定 未提供维修发票 按现行理赔政策需提供发票但发票丢失的，可提供加盖开票单位财务章的维修发票底单办理理赔；不能提供4S店发票的按定损金额70%协商赔付 未提供证件、单证等 可在历史赔案中调取相关单证，或通过网上查询截图方式获取。 未决的定义及组成 未决清理方向 未决清理方法 未决清理要点与建议 目 录 四、未决清理要点与建议 1、切实保证每笔赔案有人员跟踪，通过总核损的赔案需第一时间通知客户提交索赔资料。其他案件应周期性持续清理，每案清理频率不低于一周一次。。 2、对于历史案件，特别是时间较久远，金额较小的案件，应技巧的与客户沟通，可以销案的应在理赔日志中详细载明联系人，联系时间及同意销案的理由。 3、回访结束后需在网上理赔系统中将回访内容添加理赔日志，