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* 模块八 化险艺术——危机管理 知识目标： 弄懂危机的特征，组织危机的类型，危机的内部成因及危机的管理方法。 能力目标： 学会处理简单的组织危机。 美国9·11恐怖袭击 战 争 金融危机 自然灾害 交通事故 污 染 禽流感 投 诉 理发店爆炸 危 机 危机无处不在，无时不有 就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 什么是危机 危机的特征 ◆突发性 ◆难以预测性 ◆严重的危害性 ◆舆论的关注性 组织 面临 的危 机的 类型 组织自身行为损害社会利益而 引起的危机 意外灾难性事件而引起的危机 组织故意原因引起的危机 舆论的负面报道引起的危机 竞争对手或个别敌对公众的故 意破坏而引起的危机 1984年美国联合碳化合物公司的印度博帕尔邦毒气渗漏 事件，同年的前苏联切尔诺贝尔反应堆泄漏事件，及近 年我国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成周边区 域水污染等事件。 1976年我国唐山大地震；1990年厦航飞机在白云机场发生的撞机事故；杭州著名购物中心天工艺苑火灾事故；1999年可口可乐在比利时和法国的饮料中毒事件；1988年7月的沙松冰箱爆炸案等。 如生产假冒伪劣产品，或产品中含有影响消费健康的不合格成分以及组织内部员工行为，损害消费者利益等。（南京冠生园陈馅月饼事件、安徽阜阳劣质奶粉案。 ） 2000年2月的可口可乐的“阿斯巴甜”事件（媒体报道可口可乐在饮料中加入了“阿斯巴甜”，此种甜味剂能分解出有毒物质，损伤人的大脑）； 1994年3月，沈阳召开“全国1994年药品交易会”前夕，辽宁电视台在晚间新闻中播发了一条“假药救了两条人命”的新闻，大意是一对夫妇因赌博输了钱不想活了，于是买了6瓶湖南驻马店制药厂生产的“佳静安定片”服下，但谁知他们服下的是药性强，但毒性很小的安定片，该片全国首创，要服50瓶以上才能致死，所以这对夫妇没死。但经过媒体一抄作，该药成了伪劣产品的代名词了，经销商都要求退货，该企业直接经济损失达300万元。 1982年9月美国强生公司的“泰诺”事件（泰诺胶囊被人掺入了氰化物）；可口可乐易拉罐饮料的针头事件； 危机的内部成因分析 ◆管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ； ◆组织自身决策违背有关基本原则要求 ； ◆组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 ； ◆没有建立正常有序的传播沟通渠道； 处理危机的原则 ◆及时 ----是处理危机的第一原则。赢得时间 就意味着减少损失。 ◆诚恳 ----对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。 ◆ 准确---是处理危机、确定方案、正确判断的前提。 ◆专门化---是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。 ◆积极---是赢得时间、争取主动的心理动力。 *