沟通从心开始.pptVIP

大纲 沟通基本知识 沟通失败的原因 沟通的基本原理 ——关心 沟通的方向及技巧 一、基本知识——含义 一、基本知识——特性 二、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 你看到了什么？ 二、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表象，没有注重分析。 强化倾听的八种技能 二、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表达，没有注重倾听 只注重表象，没有注重分析 没有了解他人的需求 不良情绪 问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当 ——亚里士多德 三、沟通的基本原理——关心 这两种沟通方式差异在哪里？ 哪种方式更好呢？ “小张，你负责本年度三个主要产品的推广工作，你得好好干，公司对你抱有很大的希望，干不好要扣工资的！” “小张，公司决定由你负责三个主要产品的推广，希望能够达到30％的市场占有率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你和团队一起实现这个目标！” 布置任务要有明确的目标 “小张，告诉你和你团队，如果能够出色地完成这次销售任务，公司会给大家提供奖励的。” “小张，本年度实现你们团队1000万的销售利润是公司确定的目标，但如果你能和你们团队实现超过1000万的利润，公司将从超额部分中抽取10％，对你和你们团队进行奖励。” 布置任务态度要和善，注意利用礼貌用语 “小张，进来一下” “小李，把文件送去复印一下” “小张，请你进来一下” “小李，麻烦你把文件送去复印一下” 直接指示式 向下沟通——赞扬的技巧 赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美 赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉 以员工能力作评估标准 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 向下沟通——批评的技巧 认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 即使是猪,也有优点! 向下沟通——批评的技巧 认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 向下沟通——批评的技巧 认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 给对方申辩的机会 选择适当的场所 友好的结束批评 做好“意见”的“交通整顿” 案例：某公司，某女职员向经理抱怨：主管不管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？ 销售人员反映：我们每天风雨无阻在外奔波，回公司时，主任都像没看见似的，连招呼也不打一声，真令人失望。 主任的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下茶杯，茶溅出来也不擦一擦，衣服弄湿了也装作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！ 经理是那根神经搭错了？ “小张，请你将这份文件复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” Who(执行者)：____________________ What(做什么)：____________________ How(怎么做)： ____________________ When(时间)：____________________ Where(地点)：____________________ How many(工作量)：____________________ Why(为什么)：____________________ 参考答案 Who: 张小姐 What: 文件 How: 复印品质 好的副本 When: 下班前 Where: 总经理室 How many: 2份 Why: 要给客户 参考 PREP建议法 某公司一位培训部职员向总经理提出建议： “经理，我认为您应该亲自为公司的员工讲课（P Point）,因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司员工达成更多共识（R Reason），原通用电气的总裁杰克.韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天去GE大学讲课的（E Example），所以，经理，您是否可以考虑一下为公司的员工讲课的事（P Point）？” 案例研究 　 A主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概3—5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。 　　B主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月，财务现金收入由负值转为正值，这预示着该项投资将从第