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沟通技巧　 通用篇 内容纲要 一、概述 二、沟通的技巧 三、沟通技巧的应用 内容纲要 一、概述 二、沟通的技巧 三、沟通技巧的应用 1.沟通的意义 提高工作效率 分享工作智慧 加快走向成功的步伐 2.沟通的定义 沟通是双方或多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。 3.沟通的内涵 传递信息 充分、准确地理解信息 双向、互动的反馈过程 4.沟通的类型 语言沟通 口头语言 书面语言 非语言沟通 肢体语言 内容纲要 一、概述 二、沟通的技巧 三、沟通技巧的应用 1.听的技巧 　　　 记住对方的名字　 　　　 专注 　　　 跟随 　　　 保持公正 2.记住对方的名字 3.专注 排除干扰 注意倾听的姿势 保持目光交流 4.跟随 1.复述内容 2.记录重要内容 3.“倾听”非语言暗示 保持公正 5.不要先入为主，对说话者或说话的内容存在心理定势和成见。 区别观点与事实 6.听的障碍 之 环境障碍 噪音 空间位置 7.听的障碍 之 听者障碍 8.说的技巧 9.选择话题 以对方的兴趣 作为话题 10.注意场合和对象 正式与否 亲密与否 性别 年龄 文化层次 文化背景 11.美化声音 发音 语速 音量 充满活力与激情 12.运用非语言暗示 13.沉默是金 14.说的障碍 之 心理障碍 恐惧、忧虑 15.说的障碍 之 不良说话习惯 声音过高或过低 声音单调、平淡 语速不当 有口头禅 动作过多　 眼神不定 16.问的技巧　 17.问题的类型 18.让对方有话可谈 我能为你做些什么？ 你能告诉我发生了什么事吗？ 为什么说……？ 你打算如何……？ 19.旁敲侧击 内容纲要 一、概述 二、沟通的技巧 三、沟通技巧的应用 1.沟通技巧的应用 1.与上级沟通 2.与同事沟通 3.与客户沟通 …… 1-1.向上级请示汇报的程序 聆听命令 探讨可行性 拟定工作计划 工作中随时汇报 完成后及时总结 1-2.请示汇报的注意事项 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越级 1-3.与不同性格的上级沟通 1-3-1.控制型 性格特征 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际，果决，旨在求胜 对琐事不感兴趣 1-3-2.控制型 沟通技巧 简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角 尊重他们的权威，认真对待他们的命令 1-3-3.互动型 性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流 喜欢享受他人对他们的赞美 凡事喜欢参与 1-3-4.互动型 沟通技巧 公开赞美 和蔼友善 注意自己的肢体语言 当面沟通，开诚布公地谈问题 1-3-5.实事求是型 性格特征 讲究逻辑而感情用事 为人处事自有一套标准 喜欢弄清楚事情的来龙去脉 理性思考而缺乏想象力 1-3-5.实事求是型 沟通技巧 直接谈他们感兴趣而且实质性的东西 工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明 5.思考 请你判断你过去或是现在的某位上级是具有何种领导风格的人，思考一下如何与他们更好的沟通？ 沟通技巧的应用 　(1).与上级沟通 (2).与同事沟通 (3).与客户沟通 …… 2-1.与同事沟通的误区 其他部门为自己提供服务是应该的 不提前约定，出现问题指责对方 2-2.让“内部客户”满意 同事即为“内部客户” 树立服务意识 2-3.良好沟通的原则 尊重对方 表达清晰、具体 主动、积极地倾听 巧妙地运用肢体语言 多提问，少说教 沟通技巧的应用 　(1)与上级沟通 　(2)与同事沟通 (3)与客户沟通 …… 3-1.接近客户 称呼客户的姓名和职务 简单清晰的自我介绍 根据事前准备，和顾客聊天 表明拜访的理由 询问客户需求 3-2.如何获得客户好感 保持良好的个人形象 记住并常说出客户的名字 真诚地赞美客户 微笑是最美妙的语言 设身处地为客户着想 良好的沟通是迈向成功的第一步； 与人方便、与己方便。 谢谢参加培训！ * * 体味言外之意 身体语言(无声) 语言(词) 语音语调(有声) 55% 7% 38% 选择合适的场所 选择恰当的时间 保持一定的距离 你同时做这么多事，肯定应接不暇 面对这么多的事情，你感到无望和压抑。 夸张 你能陪我打球吗？ 忽略 淡化 你今天是有点忙。 选择话题 注意场合与对象 沉默是金 美化声音 运用非语言暗示 心理暗示：“我是最好的。” 深呼吸 活动活动身体 照镜子 录音机 自我提示 目光交流 旁敲侧击 让对方有话可谈 封闭式问题 开放式问题 你坐车来的吗？ 你怎么来的？ 你到这儿来遇到了什么麻烦？ What, why, how…… *