沟通技巧1.pptVIP

沟 通 技 巧 宣 城 中 心 医 院 丁双英 一、沟通的概念及基本过程 沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）的过程。包括五个方面： （1）发出者：要想发出信息的人，是沟通过程中的主动因素。 （2）信息：发出者要传达的思想、知识、情感和观点。是沟通的基本因素。 （3）媒介：信息传达的方式和途径。 （4）接收者:信息接收的人，解读信息的意义。 （5）反馈：是接受者接受信息后所做出的反应。是沟通能否继续进行的重要因素。 二、护患沟通的重要性 有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致 。 三、造成信息歪曲和改变的因素 一、个人因素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。 （1）情绪因素：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。 （2）生理因素：疲倦、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。 (3)智力和知识因素，如智力的差别，语言的不同，知识水平的差异等。 （4）社会因素：如文化，社会经济地位，种族和专业的不同等。 四、治疗性沟通与一般性沟通的区别 治疗性沟通是将沟通的一般理论应用于护理工作实践中的过程。 一般性沟通是无预定计划的，其目的是互相交流，双方共同享受。交谈时间形式没有严格的规定。列表： 五、语言沟通和非语言沟通 语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。 非语言沟通 是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。有四种形式： 一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势，姿势和身体运动。 1、目光接触：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。 六、沟通的层次 一、一般交谈，指社交应酬的开始语，如您好，谢谢您之类的话，短时间内有助于打开局面和建立良好的首次效应。 二、陈述事实：报告客观事实，不参与个人意见、或牵涉人与人之间的关系。由对方叙说，护士或其他人注意倾听，不宜用自身的行为影响对方继续说下去。 三、交流各身的意见和判断：双方各自畅谈自己的看法，交流各身对某问题的见解，护士不能流露不同意或嘲笑的表情，以免影响病人对护士的信任感。 七、沟通的技巧 一、交谈前准备： 1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定成效。 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，提供良好的环境，选择安静的、适合谈话的环境和场合。 八、沟通中易出现的问题 1、未站在病人的立场考虑问题。 2、护士指导不明确。 3、忽视病人享有的知情权。 4、护士语言使用不当。 5、未重视沟通的效果。 提问的技巧： 1、善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，将术语解释清楚，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。 2、注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。 3、注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答，话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。 4、避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题。不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。 四、其他技巧：1、沉默：沉默本身也是一种信息交流，可谓“此处无声胜有声”。恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会与感受到护士在认真地听，在体会他的心情。 尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。 2、小结：护士在得到所需要的信息后，要对收集的资料进行回顾，有目的、有重点地进行概括、小结。护士应向病人表示自己对交谈感到满意，并向病人征求对本次沟通的评价意见。 * * 护理工作离不开人际之间的交流与