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沟通技巧 心理平衡 浦东新区自来水总公司营业所 宋志方 一只火鸡和一头牛闲聊，火鸡说：我希望能飞到树顶，可我没有勇气。牛说：为什么不吃一点我的牛粪呢，他们很有营养。火鸡吃了一点牛粪，发现它确实给了它足够的力量飞到第一根树枝，第二天，火鸡又吃了更多的牛粪，飞到第二根树枝，两个星期后，火鸡骄傲的飞到了树顶，但不久，一个农夫看到了它，迅速的把它从树上射了下来。 沟通技巧与心理平衡 一、沟通的重要性 管理就是沟通，沟通，再沟通。 ——杰克·威尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助 人际关系也是生产力。 ——吴仪 沟通技巧与心理平衡 普通人： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 沟通技巧与心理平衡 一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。 有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。 绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：「他常常捉我们，我们并不大呼小叫。」 小猪听了回答道：「捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！」 立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；因此对别人的失意、挫折、伤痛，不宜幸灾乐祸，而应要有关怀、了解的心情。 沟通技巧与心理平衡 自来水行业的特殊性，干部职工更应有换位的心态 对内，管理者应站在员工的角度多想想，员工也应该在管理者的角度想想，各道工序之间的员工也应站在对方的角度多想想。 对外，应站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急，一切从用户出发，努力提高服务水平。 沟通技巧与心理平衡 使我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难以解决的问题； 使我们了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，将沟通进行到底； 使我们揣摩到对方的心理，达到说服对方的目的； 使我们欣赏到他人优点，并给予对方真诚的鼓励，使团队和谐高效； 使领导者得到下属的拥护； 使下属得到上级的器重…… 沟通技巧与心理平衡 眼睛的沟通。 姿势／动作的沟通。 手势／面部表情的沟通。 声音／言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著／装饰的沟通。 沟通技巧与心理平衡 揣摩顾客心理 顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 马斯洛：人的五种需求 生理 安全 归属 社会地位（受人尊敬） 自我实现 二、沟通的两方面技巧 沟通技巧与心理平衡 即使是猪,也有优点! 1、身体语言 沟通技巧与心理平衡 解读身体语言非常困难 沟通技巧与心理平衡 面部表情 身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。 面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。 头部动作 　身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 　头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 　头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 　头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 　点头，表示答应、同意、理解和赞许。 　头一摆，显然是表示快走之意。 面部表情传递的含义 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 　林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 眼神传递出的含义 一般来说， 眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 嘴不出声也会“说话” 　在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。 嘴唇撅着，表示生气、不满意。 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定 手势 手的姿势一般有如下表现： 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 招手：打招呼、欢迎你、或请过来 推