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现代物流专业教学资源库 电子教案 现代物流教学资源库----物流客户服务 第1章 物流客户服务概论 第2章 物流客户服务战略 第3章 物流客户关系管理 第4章 电子商务中的物流客户服务 第5章 物流客户管理 第6章 物流客户满意度 第7章 物流客户服务质量管理 第8章 物流客户服务人员实务 第1章物流客户服务概论 1.1.1客户服务概念 1.1.2客户服务的基本内涵 客户服务的元素： 1.1.3物流客户服务 1.物流客户服务: １.１.4物流客户服务的要素 1.1.5客户服务的作用 1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓 现代客户需求的新特点： 1.2.2现代服务概念 服务与有形产品 1.3物流服务 物流服务构成要素： 游戏活动： 服务态度检查 游戏目的： 通过游戏说明当今社会中的职业技能学习是一个终身学习的过程，只有不断学习才可能有丰富多彩的职业生涯。 通过游戏使参与者明白个人在职业技能的学习过程中如何发挥的重要作用，以及在职业活动中互相鼓励、互相协作的作用。 通过游戏使参与者懂得“态度决定一切”的哲理。 游戏过程： 请参与者按一组4~8人站成一个圆圈。人数可视具体情况分组，但每组人数不可超过8 人。 每组选择一名参与者做组长，每组都要列联系时要提出的问题和分享的事实。 给每位参与者发一张写有通讯录（姓名、电话、地址、E_mail、联系信息）的彩色腊纸，请参与者每填写。 将腊纸揉成小球，投入到圆圈中央的纸箱中。 将纸箱顺序递给参与者，每人将纸箱用力摇晃二下。 请参与者从纸箱中随机捡起一张腊纸。纸上通讯录上的人就是对他进行训练、指导、检查、以及与他进行交流、共同提高技能的伙伴。 根据收到的项目的日期，选择一个2~3次课后的联系日期，让参与者知道他是教师兼学生，请务必于联系当天与手中纸条上的人联系。并与对方联系，咨询“你期望我这个教师做些什么”。 参与者互相帮助，学习和应用课堂上所学习的知识与技能，使之成为他们日常行为的一部分。 每组介绍他们的游戏反应。 三、游戏时间：20分钟。 四、游戏说明： 该游戏可以在本章教学完成后进行，这个游戏主要在于加强、指导和支持项目教学中学习到的技能和知识。可以增进友谊，提高学习的积极性，让参与者有体会“服务”和“被服务”的感觉。 本章小结 本章从客户服务的概念入手介绍了什么是客户服务？客户服务的基本特征、物流客户服务的定义、特点及要素；阐述了供应链环境下客户内涵、客户分类及客户分类的意义；介绍了服务经济时代中服务的内涵、物流服务定义、物流服务的内容、物流服务的特点、物流服务的作用与地位。 作业 一.课堂练习 (一)请同学们根据教材中的内容编写5小题选择填空题(含答案). (二)将书后专业术语改造成简答题. 二.课后练习: 检查与思考：第3题，第5题。（中职） 附加：你是如何理解内部客户的含义的。 退出 案例导入:一家不应关闭的酒吧 想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，为什么结局仍然如此？ 1.1客户服务的概念和内涵 客户服务是企业与客户交互的一个完整过程， 包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出 反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括 了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整 个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动 的对象。 客户服务的主体、 对象和双方联系沟通的方式。 争取社会公众的理解 和支持，为企业的生成， 发展创造必要的内部与外部环境。 客户服务的目的： 客户服务的原则： 平等互利，共同发展 客户服务的方式： 内外结合，双向沟通 物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。 2.物流客户服务的特点 : 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型的客户服务活动。 物流客户服务是一整套业绩评价。 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ； 服务咨询； 产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的百分比 … 交易前要素 交易中要素 交易后要素 交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。 交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。 交易后要素是 产品销售和运送 后过程中的各项 服务要素 。 提高销售收入。 提高客户满意程度。 留住客户。 核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益， 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和 外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西. 延伸产品（也称增值产