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南岸形象的载体 企业文化的传播 电 话 礼 仪 目录 基本要求 电话接听要点 电话应对技巧 如何正确的打电话 正确的发传真 留言五要素 接听电话对话比较 接打电话常用礼貌用语 其他注意事项 南岸景区电话接听问答 基本要求 ? 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 接听电话要点 左手持听筒、右手拿笔。 电话铃声想过两声之后接听电话。 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌。没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好” 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类。 确定来者身份姓氏。 听清楚来电目的。 6.注意声音和表情。 7.保持正确姿势。 8.复诵来电要点。 9.电话时间尽量控制在三分钟之内。如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。 10.如果自己按了免提要告诉对方 11.最后道谢。 12.让对方先收线。 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理： 1. 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2. 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。 3. 您方便留言吗？我会转答给** 4. 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。 电话应对技巧 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住本部门所有人的名字。 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 如何正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 正确发传真 检查及落实所有必要的信息，包括公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。 留言五要素 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容：简要记录重要内容 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 　6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务