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三/1、电话礼仪 好习惯一：让电话响两声再接 三/1、电话礼仪 好习惯二：拿起电话说“您好” 三/1、电话礼仪 好习惯三：微笑着说话 三/1、电话礼仪 好习惯四：请给对方更多的选择 三/1、电话礼仪 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 三/1、电话礼仪 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 三/1、电话礼仪 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 三/1、电话礼仪 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 三/1、电话礼仪 三/1、电话礼仪 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。” 电话沟通的基本方法步骤 AIDA-----电话销售技巧 A -Attention 引发注意 I -Interest?? 提起兴趣 D -Desire???? 提升欲望 A -Action???? 建议行动 三/3、电话异议处理方法和技巧 三/2、电话沟通的基本方法和技巧 绕过“看门人”的技巧 以礼貌赢得接线人的； 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语； 慎用专业词语，打造第一印象； 利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌； 臆造特征事件得到关键人姓名； 当总机说“不----”时，不妨转向其它部门。 理应既成的事实，解除接线人的戒心； 提供便利的回答，引导接线人说“行”； 适时沉默，以凭借气势突破防线。 异议的实质------冰山原理 三/3、电话异议处理方法和技巧 三/3、电话异议处理方法和技巧 异议的实质----处理冲突 三/3、电话异议处理方法和技巧 5、要求行动 4、澄清异议、提出方案 达成共识、实现双赢 2、认同和分享 客户的感受 处理异议的五步法 1、采取积极的态度 3、学会倾听的艺术 使反对具体化 三/3、电话异议处理方法和技巧 1、采取积极的态度 【举例】 销售：过程中，客户认为公司的实力他们很认可，但就是“价格太贵” 销售：我们的优势…公司的流程等 。 顾客：某某公司也能满足需求，大泽与某某相比太贵了。 销售：设计配备，商务服务，工程质量等……. 顾客：要是大泽比某某差我们为什么要选择大泽，但收费确实不能接受？ 销售：想办法帮您申请，如不行央求上级部门的协助予以申请 ………………………… 三/3、电话异议处理方法和技巧 2、认同和分享客户的感受 情景： 客户：我们研究和对比了你们和其他公司，你们的取费比某某高得太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！价格确实高了一点。但是我们的服务… 客户：而且合作和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂，因为这是为了…. 判断：正确与错误的方法 等等等等………… 三/3、电话异议处理方法和技巧 ◆学会倾听的艺术, 同时使反对具体化 ◆分析和提问的技巧 ◆询问细节时需要了解的内容 ①客户的真实需求是什么 ②客户需求的迫切程度 ③导致客户异议的问题可能是什么 ◆拒绝模糊信息 。 3、学会倾听的艺术，使反对具体化 三/3、电话异议处理方法和技巧 4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢 澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。 技巧一：给予某种利益补偿。 技巧二：将异议变为卖点。 三/3、电话异议处理方法和技巧 5、要求行动 在电话营销过程中会遭受诸多因素的阻挠，（需求、取费、功能、利益。。。。）适当的时候则需要面对面的交流，一次性的电话完成销售是不太可能的，所以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动等等。 Enter 四川大泽天成装饰工程有限公司 大泽天成销售培训系列课件 ——电话营销 所谓电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性化的促销，20世纪70年代至今.电话被广泛应用全球各个经济领域，并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。 电话营销通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 电话营销是一种语言战，又是一种心理战，用很强的语言沟通能力来弥补无法用形体语言实现沟通的缺陷，具有方便，快捷，高效，超值等服务特点。 电话营销