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课程 电话营销概述 第一章 什么是电话营销 电话营销 电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式,是电话营销员用语言来开展人性化的促销. 第二章 电话营销的特点 电话营销特点 电话营销靠声音传递信息 客户在电话中也无法看到我们的肢体动作、语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢个人，是否可以信赖这个人并决定是否继续这个通话过程。 感性而非全然理性的销售 第二章 电话营销工作流程 销售工作的流程 一、访前准备 1 端正态度 1.1克服恐惧 1.1克服恐惧 1.2 树立信心 1.3 驾驭情绪 1.4 制订计划 1.5 准备工具 是否接触过地坪或者做过地坪 通过提问的技巧确 定准客户的需求. 三 业务介绍 工业地坪 四 异议处理 客户资料的收集与整理 第三章 电话营销礼仪 电话营销礼仪 一 重要的第一声 要让客户在 秒内感到有兴趣，否则客户可能随时终止通话， 电话开头要热忱,有礼貌,使双方谈话顺得展开. 拿起话筒报公司名称时要简洁有力. 声音清晰,吐字清脆. 陌生拜访中的自我介绍 开场白 开场白实例 开场白实例 开场白实例 开场白 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 二 要有喜悦的心情 电话铃响或准备打电话时,微笑就要开始. 保持良好的心情, 客户会从我们欢快的语调感染,对公司留下好印象. 面部表情会影响声音变化,抱着“对方看着我”的心态去应对 三 端正态度和清晰明朗的声音 在接打电话中,绝对不可以吸烟、喝茶、吃东西 客户可从声音了解我们心情,态度,姿势.打电话时,当作客户就在我们眼前,尽可能注意自己的姿势. 声音不可过大或过小,比客户声音高一点即可. 四 准确迅速的接听 电话铃声响,最好在三声之内拿起话筒接起长时间让客户等不礼貌. 若超过五声才拿起话筒,要向对方道谦. 未能及时接电话,表示抱歉并说明原因. 拿起话筒不要马上讲话.让客户先讲,我们有主动权. 对方要找的人不在,不可透露过多的信息. 五 了解来电目的有效电话沟通 不可敷衍了事,问清事由,避免误事,若无法处理,可记录下来. 认真迅速的记录5w1H 六 挂电话前的礼貌 主动提出挂电话时,语言要委婉,挂电话前先说“再见”,尽量让对方先挂电话 七 有效结束电话 六 挂电话前的礼貌 个人总结 一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因 3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。 引起电话另一端客户的注意 销售前的准备工作十分重要 销售流程第一步 a、目的：为了获得你想知道的资料，找到相关的负责人 b、必须问题准备，会提问，善于提问，这是优秀销售代表的特长，而不是等对方来提问。 c、应对意外情况和可能提问即异议处理 .设想客户可能会提到 的问题并做好准备 可能的情况 可能的问题 客户不在 你们是做什么的 客户挂掉电话 你们有什么不同 客户不太愿意讲 你们的价格如何 效果 d、所需资料准备，随时查阅 e、态度和状态 五 常用语总结 个人总结 我始终代表公司 20~30 陌生拜访的特点 戒备，防范 烦恼，讨厌 阻挡，回避 转化劣势为优势 机会，商业机会 诚恳，自我态度 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 态度要诚恳 语气有变化 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来， 及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。 “您好，陈经理，我是松井国际的林郁，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” “您好，陈经理，我是松井国际的林郁，我们是专业的做化工涂料的厂家，请问你现在需要地坪涂料吗？” 错误点： 1、让人感觉你就是为了推销而来的，自然把你拒之门外，直接以一句不需要就能挂断你的电话 “您好，陈经理，我是松井国际的林郁，几天前我有寄一份资料给您，不晓得您收到没有？