目标管理与绩效管理建立绩效与激励机制提升组织营运.pptVIP

用户满意 设备中断时间 产品质量 工程安装合格率 客户关系（客户投诉率） 反应时间 用户服务 电压稳定率 供电可考率 如何将KSF转变为KPI（如何设立关键绩效指标） 客户 纬度 指标分析 滞后指标 前置指标 定义 侧重于一段时间结束时的结果 驱动或导致滞后指标业绩的指标， 指标，通常具有历史业绩特征 通常评价中间过程和活动的绩效 例证 市场占有率 花在客户上的时间 销售额 客户保有率 投资收益率 资金周转率 优势 通常易于辨别和确认 预测，允许企业根据结果随时 调整 不足 侧重历史，无法反映现时活动； 难以辨别和确认；许多新的指标在 缺乏预测力 企业里缺乏历史数据支持 平衡计分卡应同时包含前置业绩指标和滞后业绩指标 指标分析---财务纬度的各项指标 超过50%的企业认为财务指标的重要性要大于其他指标，它位于战略的最末端 通常情况下，财务指标多为滞后指标（结果性指标） 不足之处 今天组织的大部分价值是有无形资产创造的，仅使用各种财务指标与当今的经营环境不符 各种财务指标只是过去业绩的“后视镜”，缺乏预测力 财务信息的汇总趋向于少数部门 大多数高层的财务指标并不能为基层的员工日常工作提供指导信息 短期财务业绩可能与公司的长期经营和价值创造活动相冲突 指标分析---财务纬度的各项指标 总资产 人均附加值 人均总资产 综合增长率 资产利润率 股票价格 净资产收益率 总成本 销售利润率 信用等级 新产品收入 现金流量 投资收益率 应收帐款周转率 毛利 负债 总资产收益率 存货周转率 净收益 存货库存天数 市场附加值 应付帐款付款期 经济附加值 股东忠诚度 附件：各种常用财务指标 指标分析---客户纬度的各项指标 常见的关键成功因素 参考子因素 参考指标 出色的经营 价格 产品价格 选择 存货周转率 便利 结算时间 零缺陷 服务差错率 成长 新产品提供数量 领先的产品 营销 每个产品的热线电话数 性能 满足客户特殊需求的数量 顾客亲密度 认识顾客 客户产品的培训时间 提供解决办法 提供每位客户的解决方案数 渗透顾客 目标客户的购买额 顾客的数据 接触客户信息的员工比例 驱动顾客文化 客户成功数* 长期关系 在现场的员工数量 通常情况下,客户纬度的指标大多为前置指标 指标分析---客户纬度的各项指标 顾客满意度 顾客访问公司的数量 市场分额 花在顾客上的时间 顾客流失率 营销成本/销售收入的% 客户投诉率 广告数量 第一时间解决投诉量 推广活动次数 回头率 品牌认同度 客户要求反应的时间 回复率 相对竞争对手的价格 参展次数 客户关系维持的平均时间 目标顾客支出的% 来自新客户的收入% 每种渠道的销售额 维持客户关系的成本 每位员工接触顾客量 每位顾客的年销售额 每种产品的热线电话量 各种客户指标样本 指标分析---内部业务流程纬度的各项指标 常见的关键成功因素 参考子因素 参考指标 关注顾客服务 亲密的顾客关系 了解客户需求的频率 售前、售后服务 对客户要求反应的时间 出色的经营-良好的供应链 效率 从客户需求到实现的时间 成本/库存 存货周转率 供应（商） 供应商评级质量 产品领先-创新维持领先 质量 处理准确度 技术性能 行业Benchmark领先% 成本 单位产品的研发成本 管理/运作效率 时间 服务时间简化率 执行力 计划完成率 指标分析---客