银行客户关系管理模型的选择分析与建立论文.doc

目 录 第一章 我国商业银行客户关系管理模式研究 - 1 - 1.1 客户关系管理的内涵 - 2 - 1.2 我国商业银行实施客户关系管理的必要性 - 2 - 1.2.1 商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。 - 2 - 1.2.2 我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要 - 3 - 1.3 我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题 - 4 - 1.3.1 我国商业银行实施CRM的现状。 - 4 - 1.3.2 我国商业银行实施客户关系管理存在的问题 - 4 - 1.4 我国商业银行客户关系管理的模式研究 - 5 - 1.4.1 我国商业银行实施客户关系管理的基础建设 - 5 - 1.4.2 我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤 - 6 - 第二章 系统的理论架构研究 - 8 - 2.1 系统的理论架构研究 - 8 - 2.1.1 统一客户视图理论 - 8 - 2.1.2 银行客户细分组合理论 - 9 - 2.2 IT规划 - 14 - 2.2.1 银行IT 总体规划 - 14 - 2.2.2 CRM系统定位 - 18 - 2.2.3 CRM系统的建设 - 18 - 2.3 参考模型 - 19 - 2.3.1 客户模型 - 19 - 2.3.2 CRM核心模型 - 22 - 第三部分 系统设计 - 28 - 3.1 设计理念 - 28 - 3.2 总体方案 - 29 - 3.2.1 客户数据中心 - 30 - 3.2.2 三套整合 - 30 - 3.2.3 五个系统 - 34 - 3.2.4 两个平台 - 35 - 3.2.5 软件环境 - 36 - 3.2.6 硬件环境 - 36 - 3.2.7 安全保障 - 37 - 3.2.8 可靠保障 - 38 - 摘 要 网络银行作为21世纪一种新兴的金融业,其低廉的成本和广阔的前景,已越来越得到人们的重视。伴随着信息化、数字化和网络化的发展浪潮，网上银行不断地高速发展，功能不断地完善，业务量不断地迅速增加，我国越来越多的金融机构开始加快网上银行建设步伐。 面对网上银行业务的迅猛发展，只有大力发展互联网业务，提高银行体系网络化水平，推动网络银行发展。我国人匮乏。我国银行业要在战略上重视网络银行系统的建设，重视市场的开发和占有，建立服务品牌。银行提供更过硬的技术、政府出台更完善的法律、用户加强自身素质才是保障网银安全的根本之计。随着科技进步和安全意识的增强，从长期考虑，渐进式的培养全民网络消费观念信用观念，网上银行就会成为安全、高效、廉价的交易手段。人近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被列入工作日程安排中。中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为商业银行至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。 近年来以Internet为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在银行的广泛应用，不仅极大地降低了银行在信息数据收集、整理、分析上的成本，并且使银行借助先进的信息技术以客户关系管理的实施为契机，整合和集成银行原有的管理信息系统、客户信息系统、办公事务处理系统建设客户数据仓库、营销服务中心从总体上看，商业银行实施CRM将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造银行的核心竞争能力中国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。　　客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 　　商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，