第八章_护理质量管理课件.pptVIP

第一节 概述 一、护理质量的基本概述 二、护理质量管理的概念 三、全面质量管理 四、护理质量管理的基本原则 五、护理质量管理的基本任务 六、护理质量标准化管理 第二节 护理质量管理方法 一、PDCA循环 二、护理质量缺陷管理 第三节 护理质量评价与持续改进 一、护理质量评价指标 二、护理质量评价的方式 三、护理质量评价内容与方法 四、护理质量评价结果分析 五、护理质量的持续改进 第一节 概述 一、质量的基本概念 质量:又称品质，在管理学中指产品或服务的优质程度。国际化标准组织（ISO）对质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 其三层含义： 规定质量 ：产品和服务应达到预定的标准。 要求质量 ：产品和服务的特性满足了顾客的要求。 魅力质量：产品和服务的特性超过了顾客的期望。 护理质量：是指护理工作及服务效果满足护理服务对象需要的优劣程度。它由护理设施、护理技能、护理人员及其与护理对象之间的行为关系来决定的。 可以如下衡量： 规定质量=实际服务质量—护理质量标准 要求质量=实际服务质量—服务对象的需求 魅力质量=实际服务质量—服务对象的期望值 若差值为0，则表示达到了相应的质量要求； 若差值为正，则表示超过了质量要求； 若差值为负，则表示不满意。 二 、质量管理的概念 质量管理：是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核以及改进等有关活动的总和。目标是：达到质量标准，满足和超越顾客的期望。 护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织。协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足服务对象需要的活动过程。 三 全面质量管理 质量管理的发展历程 1.质量检验阶段 2.统计质量管理阶段 3.全面质量管理阶段 全面质量管理的含义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 护理优质管理的对象 人：护理人员和服务对象 财：降低成本，产生最大的经济效益。 物：是护理工作中所需的各种器材和物品，是保证护理工作中的物质基础。 时间：有效利用时间，提高工作效率。 信息：收集准确、及时反馈以进行科学的决策。 四 护理优质管理的基本任务 1.建立质量管理体系，明确质量职责 2.进行质量教育，强化质量意识：树立质量第一，以病人为中心的思想。 3.制定护理质量标准，规范护理行为 4.强化护理资源管理，提高护理效益 5.进行全面质量控制：全体人员参与，有效地控制质量的全过程和各个因素。 6.完善质量信息反馈，持续质量改进：及时准确的信息反馈。 五 护理优质管理的基本原则 1.以病人为中心的原则 2.全员参与的原则 3.预防为主的原则 4.实事求是的原则 5.过程方法的原则 6.系统方法的原则 7.持续改进的原则 8.基于事实的决策方法原则 六 护理质量管理的特征 护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流程各个部门，如：护理技术质量，护理制度管理，护理信息管理等。 护理服务的群体性：服务对象是群体的，护理服务队伍也是群体的。 护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多，人员多，流程多。 第二节 护理质量管理方法（一）PDCA循环管理 PDCA循环，也叫戴明循环，这个循环包括质量保证系统活动必须经历的四个阶段八个步骤，不停地周而复始地运转。 P（Plan）计划 D（Do）执行 C（Check）检查 A（Action）处理 一 、PDCA循环步骤 二、PDCA循环特点 1.大环套小环 （二） 标准化管理 一、标准及标准化的相关概念 标准：　　标准是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范，是对需要协调统一的技术或其他事物所做的统一规定。它以科学技术和实践经验为基础，经有关方面协商同意，由公认的机构批准，经特定的形式发布。其目的是为了获得最佳的工作秩序和社会效益。 标准化　　所谓标准化，是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。 二、护理质量标准定义： 护理质量标准是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。 护理质量标准体系的结构分为： 1.基础质量标准：医院环境中的人,设备，资源订立的标准。 2.环节质量标准：护理工作过程中制定的标准。 3.终末质量标准：护理服务的结果指定的标准，如：满意率高达多少等。 这三者是不可分割的整体，他们相互影响、相互制约，最终目标是提高护理