服务礼仪细节培训演示文稿幻灯片.pptVIP

二、行为规范方面 12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。 二、行为规范方面 13、接、打电话 1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。 2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。 5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部和自己姓名。 6）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。 二、行为规范方面 14、员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。 二、行为规范方面 15、员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。 二、行为规范方面 16、非上班时间，不得在店内逗留。 二、行为规范方面 17、工作时间应谢绝亲友探访。 二、行为规范方面 18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。 二、行为规范方面 19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。 二、行为规范方面 20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。 二、行为规范方面 21、遇到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程的询问，记录要点。提出解决问题的具体措施以及所需时间，并对补救措施进行跟踪。 二、行为规范方面 ２２、有关手机的规定 三、礼节礼貌方面 1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。 2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自然。 3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，“不行”，“不知道”。 4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客人要特别照顾。 6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间，不得有延误、失约的情况发生。 一、笑的技巧 微笑是国际通行的服务语言 谁偷走了你的微笑 1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？ 谁也夺不走您的微笑！ 除了您自己！ 要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！ 有一种美丽叫微笑 二、看的技巧 察言观色－－预测顾客的需求 顾客的五种需求 安全的需求 方便的需求 舒适的需求 效率的需求 满足的需求 三、交谈的技巧 倾听的艺术和说话的技巧 三、交谈的技巧 １、使其轻松 　　选择适当的场合 　　以亲切的态度交谈 三、交谈的技巧 ２、使其乐于交谈： 　　不使对方等待 　　怀着对方同样的心情倾听 　　不批评对方的言行，不说教，不过多评论。 　　谈话不中途走开 　　不急于提出自己的意见 　　对方话未说完不可表示已领会其意 　　 三、交谈的技巧 ３、坚持原则 　　不能做的事情不做任何承诺，但只要有任何承诺，就必须实行。 三、交谈的技巧 ４、用说来引导顾客 　　巧用开放式和封闭式的问题 　　用顾客喜欢的方式去说 谢谢各位耐心倾听！ 希望今天的交流对大家有所助益！ 谢谢！ 联系电话：0371 怎样的培训才有效？ 信息沟通游戏 怎样的培训才有效？ 不同学识和社会背景的人对同样的信息必然会有截然不同的理解。 培训师必须了解这种不同，在尽量细分受众的前提下，因材施教。 服务礼仪细节演示文稿 －－将细节做到完美 此次交流的目标 1、知道关注服务细节是一个人和一个企业追求卓越的表现，树立为顾客服务的企业意愿和个人意愿。 ２、掌握从上班打卡到下班每一工作日的服务细节。 ３、掌握“笑”、“看”、“听”、 “说”的专业化服务技巧。 什么是服务的企业意愿？ 是指企业意识到服务是关系到企业生死存亡的大事，从而关注服务，培训服务，从而在服务中收获效益的过程。 人力资源共享库,发布1个下载即下载200个其他会员提供的下载,完全免费!! 追求服务完美的企业是可持续发展的企业！ 追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。 例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。 例：家电生产企业被零售企业盘剥。 例：品牌生产商家专卖和百货零售企业的竞争。 未来的百货行业的赢家必然是服务制胜的企业！ 一方面是为优质的上游供货商和代理商做好服务，以拥有优质的品牌资