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服务礼仪 服务礼仪 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 其他形为 1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 2.上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 3.在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 4.到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 5.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 6.不允许口叼牙签到处走。 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 姓氏职务称呼 ： xx总 xx经理 一般习惯性称呼： 男： 先生 女： 女士、小姐 老人：大爷、大娘、爷爷、奶奶 五、待人接物基本要求 四、 语言 1.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了； 2.欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临； 3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； 4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； 5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了； 6.道谢语：谢谢、非常感谢； * 礼仪服务的重要性 如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求 调查显示：当以业主的身份提出要求： 态度----70% 技能---30% 当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？） 仪容仪表 行为举止 语言态度 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 交流目的 ●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、待人接物基本要求 一、仪表 男职员 女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 行走 微笑 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　　开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 （二） 坐姿 　 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （三） 蹲姿 　　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ （四） 行走 1.行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 3.行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 4.走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃； 5.手拿货物行走时不应遮住自己的