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第三章 导游服务的主体 第一节 导游人员的类型与职责 第二节 导游人员的从业素质 第三节 导游人员的职业形象 第四届 导游人员的修养与行为规范 第一节 导游人员的类型与职责 一、导游人员的类型 （一）定义 是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 （二）分类标准 工作区域、使用语言、职业等级、职业性质 1、按工作区域分类 （1）出境旅游领队 （2）全程陪同导游人员 （3）地方陪同导游人员 （4）景区景点导游人员（点陪或讲解员） 出境领队：是指依照《中国公民出国旅游管理办法》的规定取得出境旅游领队证（简称“领队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排以及协调处理旅游过程中相关事务的人员 。 2、按使用语言分类 （1）中文导游人员：普通话、方言、少数民族语言 服务对象：港澳台同胞、海外华侨、外籍华人、国内游客 （2）外语导游人员 服务对象：入境旅游的外国游客、出境旅游的中国公民 3、按职业等级分类 初级导游人员：获得导游资格证证书 中级导游人员：取得初级导游证满三年，大专以上学历实际带团不少于90个工作日 高级导游人员：取得中级导游证满三年，大专学历不少于70个工作日 特级导游人员：取得高级导游证满三年，具有大学本科或以上学历，带团不少于50个工作日，独立发表2篇以上论文 4、按职业性质分类 专职导游人员：以导游为职业，与旅行社签订了劳动合同的导游人员 兼职导游人员（业余导游人员）：不以导游工作为主要职业而利用业余时间从事导游工作的人员 二、导游人员的职责 1、导游人员的基本职责 （1）给旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观、游览 （2）负责想游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源，在讲解做好宣传工作 （3）配合和督促有关单位安排好游客的食宿、娱乐、购物，保护人身、财产安全 （4）耐心解答游客问询 （5）反映游客意见、要求和建议 2、地方陪同导游人员的职责 （1）安排组织旅游活动 （2）负责导游讲解 （3）维护游客安全 （4）处理问题 3、全程陪同导游人员职责 （1）实施旅游接待计划 （2）联络工作 （3）组织协调工作 （4）维护安全、处理问题 （5）宣传、促销、调研 4、出境旅游领队的职责 （1）介绍情况，全程陪同 （2）落实旅游合同 （3）组织、沟通、处理工作 5、景区景点导游人员的职责 （1）导游讲解 （2）安全提示 （3）宣讲知识 三、导游人员角色与定位 1、角色 社会中，人们常常自觉根据一个人所处的社会角色来评价他的行为 2、导游人员的角色 （1）向导 （5）安全保卫员 （2）讲解员 （6）促销员 （3）宣传员 （7）翻译员 （4）服务员 （8）“民间大使” 第二节 导游人员的从业素质 一、高尚的思想品德 1 具有爱国主义意思 2 遵守社会公德和旅游职业道德 3 遵纪守法 4 具有敬业精神 二、合理的知识结构 1 政治、经济和社会知识 2 史地、文化、民俗知识 3 政策法规知识 4 心理学和美学知识 5 旅行交通、食宿等业务知识 6 客源国（地区）知识 三、较强的业务能力 1 语言表达能力 2 导游讲解能力 3 人际交往能力 4 组织协调能力 5 应变能力或紧急问题处理能力 四、良好的健康身心 第三节 导游人员的职业形象 一、仪容 仪表 1 服饰要求 2 容貌要求 二、仪态 1 站态 2 坐态 3 步态 4 表情 三、礼貌 礼节 1 见面礼节 2 交谈礼节 3 赴宴礼节 4 日常交往礼节 第四节 导游人员的修养与行为规范 一、导游人员的修养 1 情操修养 （1）树立爱国心 （2）集体主义精神 （3）全心全意为游客服务的思想 （4）爱业、敬业精神 2 道德修养 （1）爱国爱业，自尊自强 （2）遵纪守法，敬业爱岗 （3）公私分明，诚实善良 （4）克勤克俭，宾客至上 （5）热情大度，清洁端庄 （6）一视同仁，不卑不亢 （7）耐心细致，文明礼貌 （8）团结服从，不忘大局 （9）优质服务，好学向上 3 气质修养 一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、秉性或性情 4 知识修养 （1）学风修养 （2）文化修养 二、导游人员的行为规范 1 严守国家和企业的机密，注意内外有别 2 严格遵守请示报告制度 3 遵纪守法 4 自尊 自爱 不失人格 国格 * *