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课堂讲授法 文字 30-40 讲授 60-70 单项式学习（文字） 反馈式学习（讲授） 音量 语速 语调 重心 停顿 辅助演示法 通过实物演示及图表演示等的方法，充分利用现有的资源，提高受训者的能力，协助其达成目标及理想。 七步教练法 选择 预热 训练 试用 纠偏 习惯 创新 ●有效的教练基于深刻的理解，知道问题的关键所在。 ●教练应当帮助运动员热身。启发思考，系统、深度、换位 ●教练必须将传授、试做、鼓励和纠偏结合起来 ●优秀的教练培养习惯，卓越的教练促成创新。 游戏带动法 破冰法 气氛的调节 启示钟 课程导入 传送带 内容的传达 案例分析法 培训师提供事实，由学员通过讨论分析解决问题的方法。 优点：适应性强，解决实际问题 弱点：对培训师要求较高 应用要求： 1、事例的讨论性。 2、案例的鲜活性。 3、点评的指导性。 PTT学员习性解析 特立与随和型学员 ----从人际关系解析 随和型 特立型 显得彬彬有礼 可以合作 很快找到同类 喜欢愉悦别人 容易改变 显得格格不入 看得出差异 办事别开蹊径 总能发现错误 坚持已见 抽象与具体型学员 -----从思维模式解析 抽象型 具体型 长于理解概念 无需举例就能听懂 喜欢思考和假设 长于感受事实 愿听实例和故事 希望亲自参与体验 稳重与冲动型学员 -----从反应方式解析 稳重型 冲动型 回答问题前停顿一下 经常陷入深思 喜欢安静 细致扎实，善观察 回答问题很快且主动 经常脱口而出 喜欢行动 很少去留意细节 视觉/听觉与感觉型学员 ---从认知渠道解析 视觉型 听觉型 感觉型 整洁有序 感觉示范胜过说话 喜爱绘画胜过音乐 经常词不达意 善记书面信息 阅读速度快 听和读都是享受 说得明白写来难 爱音乐胜过绘画 很雄辩，善表达 善记语音信息 爱听也会讲故事 触觉调动知觉 具体的感受 对肢体接触敏感 喜欢动手操作 PTT专业技巧运用 专业提问技巧 作用：引导、检验、强化 方式： 1、整体式：通常放在导语式结尾部分，增加亲和力，交待清楚轮廓。 2、特定式：针对刚讲过的问题，强化概念的针对式发问。 3、开放式：5个W1个H 4、封闭式：用得好可增加权威、体现重点、强调方向，节省时间 5、修饰式：设问（自问自答），强化节奏 专业应答技巧 作用：引导、告知、解释 方式：1、直接式 2、描述式 3、附和式 4、反问式 5、拒绝式 幽默的运用技巧 Humour:令人愉悦的智慧 ●用错位营造幽默 ●用转折营造幽默 ●用夸张营造幽默 感染运用技巧 形态 感染 激动 目的 带入情感世界 激发情感上的共鸣 手法 诉诸于友谊、亲情 诉诸理想道德义务 哲理运用技巧 形态 提炼 提升 目的 精辟概括总结 让主题内容升华 手法 归纳法、演绎法 越层法、扬弃法 课堂掌控技巧 自己讲错？ 用机会反问：“是否发现我刚才讲错了？” 遗忘内容？ “请就我刚才讲的就你的感觉传播一下？” 学员走神？ 停顿 课堂混乱？ 恶意挑衅？ 遭遇高手？ 挑战 讲义制作技巧“五线谱” 时间线 内容线 方法线 情智线 辅助线 9：00-10：30 客户服务的基本原则 讲授法 动脑 投影仪 10：40—12：00 客户服务的常见问题 模拟法 动情动心 电话、标牌 午餐、午休 2：00-3：30 客户服务的创新策略 研讨竞赛法 动脑动手 演示纸笔 培训风格塑造 教士风格 Boanerges 教练风格 Coach 演艺风格 Artist 学者风格 Scholar 培训风格说明 教士风格：学员属高端，少而集中，测重于理念及理想，强调企业在生存中应该表现出的理想境界。 教练风格：本行，熟悉本行情况，现身说明，注重实操性。 学者风格：系统化的理论、试图改变领导者观念 演艺风格：市场为大众对象或自由个性 如何成为优秀培训师 一个定位（要有爆发力，可以快速学习） 一个产品（卖第一流的产品，市场细分后的地域、专业、行业细划市场） 一个品牌 一个著作 一个平台 一个导师 结束语 改变世界从改变自己开始 * 顶级：自我实现、培训发展、职业规划、决策与参与 * 知识裂变的两个阶段： 1、“练”专业性的训练。 2、“炼”修炼 * 编：设计者 导：组织者 演：表达