第五章客户开发与文化适应学习目的与要求了解商务交.pptVIP

第五章 客户开发与文化适应 【学习目的与要求】 1.了解商务交际活动中客户开发环节 的两种重要方式——电话洽谈和信函； 2.掌握与电话洽谈和信函相适应的文化 礼仪基本要求以及对商务活动的影响； 3.学会运用电话洽谈、通信信函以及称呼等方面的礼仪技巧。 * 第一节 电话洽谈? 电话是人们日常生活中最常用最常用的交流方式之一。 一、电话开发客户的优点及缺点 （一）优点 1.无需见面。 2.速度快捷。 3.掩饰作用。 （二）缺点 1.浪费时间。 2.沟通出现障碍。 3.产生假象。 * 二、商务电话礼仪 （一）拨打电话礼仪 1.拨打电话之前的准备 2.通话中应注意的问题 （1）注意说话礼貌 （2）注意长话短说 （3）注意通话内容 3.通话后的注意事项 （二）接听电话礼仪 1. 接听电话之前的准备 2. 接听电话中应注意的问题 （1）接听及时 （2）礼貌应答 （3）分清主次 * 3.接听电话后的注意事项。 三、手机电话礼仪 （一）手机的携带 1.常规位置 手机最好不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应该放在手袋中或是公文包中。 2.暂放位置 不方便把手机放在常规的位置时，可以暂时调整。 （二）手机的使用 1.及时接听和回电。 2.长话短说，顾及他人。 3.潇洒大度，助人为乐。 * （三）手机禁忌 1.遵守公共秩序 使用手机时，绝对不允许扰乱公共秩序，给公众带来“听觉污染”。不应在公共场合尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处旁若无人地使用手机。不得在要求安静的公共场合如音乐厅、美术馆、电影院、图书馆等场所随意使用手机，应关机或把手机调整为静音状态。 2.注意安全 手机使用应注意该开就开、该关就关。 需要强调的是，鉴于目前科技窃密行为的出现，在涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要通过手机传达，以免出现信息外漏，造成严重结果。 * 第二节 商务信函 一、商务信函的优点和缺点 （一）优点 1.商务信函具有准确性、权威性。 2.商务信函具有较强的规范性。 3.商务信函便于存档、查阅和引用。 4.商务信函减少了信息传递的错误。 5.商务信函可做为口头交流的辅助手段。 （二）缺点 1.时效性 商务信函程序较为复杂，所需的时间也较长，因此也大大降低了沟通中的信息反馈速度。 * 2.一致性 因为商务信函是通过书面语言为传播载体，人们只能以自己对书面语言的理解为基准，这也就难免会产生一些歧义或误解。 二、常用商务信函 （一）介绍信 介绍信在商务活动中应用十分广泛，主要分为私人介绍信和正式介绍信两种。 （二）推荐信 推荐信主要用于向他人推荐某人，以便某人被录用。推荐信也有自我推荐的自荐信。 （三）辞职信 辞职信的核心是简明扼要，又不失礼貌。 * 三、商务信函的一般常识 商务信函在商务活动中的作用十分重要，它往往是一家公司或一位商人对外的第一直观印象。 1.常规要求 商务信函对印刷质量要求高，纸张也要求尽可能使用高品质的纸张。商务信函的设计和布局要反映商业特征——正式的还是非正式的，老式的还是新式的等等。 2.语言要求 商务信函使用的语言比社交信件要正规，措词也更为严谨，内容上力求简洁扼要。 3.英文信函的格式种类 （1）斜排式或缩行式（Indented Form） （2）正排式或垂直式或齐头式（Blocked Form） （3）改良式或混排式（Modified Form） * 四、一般信函礼仪 （一）写信礼仪 写信时应注意尽可能地使信函礼貌、完整、清楚、正确、简洁。 1.信的开头和结尾 2.信封 3.措词要求 （1）写信时坚决不要出现错字、别字、漏字、代用字 （2）不要用汉语拼音或外文替代不会写的字 （3）书写收信人姓名、地址、职务以及尊称时不应出错 （4）诸如“大人”、“爱妻”、“小弟”之类的私人称呼不宜出现在商务信函中。 * 4.写字要求 （1）字迹应当清清楚楚，切勿潦草或乱涂乱改。 （2）要选择耐折、耐磨、吸墨、纸质较好的信纸和信封。 （3）要选用字迹清楚的笔具和墨水。不要使用铅笔，圆珠笔、水彩笔写信，红色、紫色等彩色笔慎用。 现在的商务信函一般使用打印稿。 5.行文要求 （1）写信应当“有事言事，言罢即止”，切忌洋洋洒洒、无休无止。 （2）在信函中叙事表意要层次分明，条理清晰。 （二）发信礼仪 1.折叠要求 2.装入要求 * 3．附件要求 （三）收信礼仪 1.尊重他人通信必威体育官网网址和自由的权利 2.拆信要求 3.保存要求 （四）复信要求 （1）收到他人来信之后，应尽快回复；来信不回复也不及时联系是万万不可的。 （2）在回信中，应认真回复对方之前来信中所提出的问题；如若不能或不能及时回答的问题，应在回信中说明原因。 * 五、电子邮件礼仪 1. 电子邮件同样需要注意措辞。 2. 不要“惹火”收件人。如果使用含有敌意的词句或者批评的语气，