第五章游客个别要求的处理.pptVIP

第五章 游客个别要求的处理 游客个别要求的处理原则 食、住、娱、购方面的个别要求 要求亲友随团、中途退团或延长旅游期限的处理 要求自由活动和转递物品的处理 特殊游客需求的对待 游客来自五湖四海，他们的背景和性格各异，对旅游活动的期望和要求也不尽相同，如何处理游客在旅游过程中随时提出的各种个别要求，是对导游人员将按照规定办事与具体情况下的适当灵活性结合起来的能力的考验。 导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴，又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至使爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时，使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。 第一节 导游个别要求的处理原则 什么是导游的个别要求？ 处理导游个别要求有什么原则？ 是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。 努力满足需要的原则、认真倾听、耐心解释的原则、尊重游客、不卑不亢的原则。 （一）努力满足需要的原则 努力满足游客需要的基本原则贯穿于导游服务的始终。 游客提出的个别要求只要合理，又有可能办到，即使很困难，导游人员也应设法给予满足。 贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种旅游团，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。 一次富于“人情味的服务” 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。 可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。 回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。 望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。” 冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。 冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。 寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。 依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。 当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。 （二）认真倾听、耐心解释的原则 认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高 微笑对待，不要一听到不顺耳的话就反感或恶语相向 耐心解释，对合理的但不能办到的要求，要耐心地实事求是地进行解释，不要以“不行”办不到一口回绝。 （三）尊重游客、不卑不亢的原则 旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对这类游客的要求，导游人员要记住自己是主人，要有主人热情好客和大度，要礼让顾客三分。 若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。实在有困难，导游人员应向领导汇报，协助解决。 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求处理 一、餐饮方面个别要求的处理 二、住房方面个别要求的处理 三、娱乐活动方面个别要求的处理 四、购物方面的个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 （一）对特殊饮食要求的处理 1、仔细核实，认真落实； 2、积极协助，尽量满足。 （二）要求换餐：积极协助，差价自理； （三）要求单独用餐：满足要求，费用自理； （四）要求在客房内用餐：视情而定，酌情处理； （五）自费品尝风味：积极协助，满足要求； （六）要求推迟晚餐时间：尽量满足，耐心解释； （七）要求增加菜肴和饮料：满足要求，费用自理； （八）旅游者不随团用餐：同意要求，餐费不退； 旅游团临时提出换餐怎么办? 1、应首先做好解