第五章采购与库存管理餐饮原料验收管理.pptVIP

行业资料：新加坡高星级酒店考察印象  人力资源开发方面的可借鉴之处 人力资源管理实际上是企业核心竞争力中最为核心的内容。此次在考察酒店过程中，多家酒店都是人力资源在安排接待和酒店介绍。介绍的内容也与服务战略及人力资源相关，所以这一块，也看到国际饭店集团可以提供给我们借鉴的几个方面。???? 挑选与招聘。在香格里拉及四季，丽兹-卡尔顿饭店的介绍时，无一例外，都谈到这一点，他们都非常重视员工的挑选。就象香格里拉人事总监所说的那样：“我们只要那些关心别人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。国际酒店在招聘员工时，更看重态度而非学历。“技能可以培养而态度是无法改变”。 人力资源开发方面的可借鉴之处 四季酒店介绍四轮面试法，显然可以直接为我所用。他们酒店在面试每一位员工，都要经历过以下四轮面试：人事部，着重于员工的激情与态度；部门主管，测试是否有胜任工作的能力；总监，察看是否适合所需的岗位；而最后一轮则是总经理与员工的交流。是否每一位员工都要经过总经理面试，回答是的。一家新开业酒店的员工，可能要总经理花一周的时间去面谈。“他会放下所有的工作，在一周内与员工去交流”。而且，所有的面试都是一对一的。在面试的过程中，所有的管理人员要以“要求员工对待客人的态度那样去对待员工”。 培训与开发 新加坡酒店协会及其成员注重培训教育，将培训工作列为人力资源开发中的源头工作，并在实际运作中讲求调查与展示，将酒店业的大事件、需求以及市场人力规划等，都列入具体操作之中。包括人力资源季度调查、年度调查及其全国工资制度委员会指导方针的调查，以保障下属会员向政府传递意见及建议时的基础材料。 莱佛士酒店开发了“卓越培训计划”的培训项目，并通过培训中心加以运用。 四季酒店的培训体系也非常明确。所有员工进店都在参加为时6个月的入职培训，在晋升时，要参加14周的培训，部门经理以上人员将要培训以获得更多的管理技能，同时，还要参加一系列的专业知识培训以适应酒店管理要求。 在香格里拉酒店，部门以上管理人员有五大职责：监督、培训、资源的提供、决策支持、职业发展。他们不断在修订管理标准以适合顾客的需求，同时每一项标准出台前，都要求给员工做培训，并检查是否达到标准。 ? 注重员工满意度管理 考察的丽兹-卡尔顿酒店集团一直是“最佳雇主”获得者。去年的“亚洲20家最佳雇主”的第一，二位获得者就是上海波特曼丽嘉酒店(The Portman Ritz-Carlton, Shanghai)和新加坡丽兹-卡尔顿酒店(The Ritz-Carlton, Millenia Singapore)。对于最佳雇主的评价需要二个方面来确认，一是员工的投入程度，二是酒店内部的共识。 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。 注重员工满意度管理 给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在丽兹-卡尔顿酒店后台参观时，我们对后台高度整洁的管理，无处不在的员工文化，以及高品质的员工餐厅食品都有感于心。而印象最深刻的，却是房务总监办公室的简陋。相对于前台的豪华，与员工餐厅氛围，这位正在举行部门会议的总监办公室小而简单。他们把更多的投入放在客人和员工感受的产品品质改善方面。 第二节 验收管理 案例： 天津某餐饮企业采购部经理遇到了采购管理中采购与验收工作的矛盾问题。具体表现为：餐饮企业采购的物品，因没有成文的标准和明确的分工，收货组只管收货不管质量，往往到了使用时发觉不好才退货，这样就产生了一个弊病——经常与供应商扯皮，尤其鲜活货品，常常是公说公有理，婆说婆有理。 分析：你认为解决采购与验收工作矛盾的措施有哪些？ 表5-6 货物验收单 表5-10 退货通知单 表5-12 饭店无购货发票收货单 发货单位 NO. 日期 点评： 当服务发生失误时，顾客想要的是正义和公平，在投诉后寻求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是顾客希望结果或赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格、免费修理或更换等形式。 在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签单的有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作