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第四章 电子酒店 第一节 酒店业的信息技术应用 酒店计算机管理系统出现于20世纪70年代，它明显的提高了酒店的管理效率、经济效益以及服务质量。到20世纪80年代，已经在世界上出现了一些如EECO、HIS、CLS、Lodgistix等知名的酒店管理系统，技术较成熟，功能也较齐全。我国的酒店行业应用信息技术是伴随着国外酒店的进驻而开始的，目前大多数三星级以上的酒店基本已经使用了计算机管理技术，沿海经济发达地区部分经济型酒店也开始使用信息技术改善管理。国产酒店管理软件得到了较大的发展空间，国内已挂牌的五星级酒店采用国产软件的有近70家，占全国五星级酒店总量的25%左右，其中杭州西湖软件有限公司已签约杭州索菲特西湖大酒店、成都凯宾斯基酒店等在内的29家五星级酒店用户。 从技术水平衡量，我国的酒店管理系统在技术、产品功能、性能上已基本可与国外软件相媲美，在售后服务、本地特色化方面更明显优于国外系统。但是最大的差距主要还是在品牌上，一些大型酒店管理集团、外资酒店在选择管理软件时仍偏重于国外品牌。 从应用水平看，我国的软件应用水平与国外同类产品相比差异较大。根据相关部门的调查，国内有1/3酒店的信息技术应用为良好水平，达到了“管理型”程度，甚至达到了决策支持型的初级阶段；另有1/3酒店应用水平为一般，满足“记账型”要求；此外，尚有1/3的酒店基本上处于信息技术应用空白阶段，即便用到管理软件，也只是用于查询一些基本信息而已。造成这种现状的原因是多方面的，如软件本身的质量问题、软件供应商的支持力度等，而酒店对才能此技术应用的重视程度是最根本的因素。 从表面上看，酒店管理系统市场前景广阔，利润回报丰厚，但事实上，酒店管理软件行业一直是一个微利甚至亏损的业务领域，市场竞争激烈，软件开发商的项目利润很低，从而导致一些软件厂商退出。假如一些企业使用了这些退市厂商的产品，就会因失去技术支持而不得不更换软件，造成投资上的浪费。 酒店业信息化的基本特征 集团化 包括信息平台、中央预订系统（CRS）、超常客计划、集团营销及客户管理 国际化 品牌化 专业化 如经济连锁型酒店管理系统 、度假型酒店管理系统 、酒店式公寓管理系统 、俱乐部管理系统 智能化与集成化 包括前台房态虚拟、客房小酒吧电脑控制系统、集成接入Internet 等 新技术应用 如无线PDA应用、自动登记及结账系统 、收益管理系统 、客户关系管理等 酒店管理信息系统构成 案例分析：万博酒店管理信息系统 前台系统及POS收银主要处理酒店面向客人的各个业务部门的业务，包括预订、接待、前台结帐、服务中心、夜间审核、POS收银（餐饮、商务、康乐、健身等）等业务。全面的权限管理，可以做到人尽其职，又可以防止其违规、非法操作，增强系统的安全性，便于酒店管理责任、义务、权利的划分。该系统根据酒店（包括餐饮）规模和模式不同，有不同的版本供商家选择，包括：万博酒店企业版（Unix+Internet+CRM），万博酒店标准版（NT+Internet），万博酒店客房版（NT），万博餐饮版（NT）等。 系统采用多层结构（N-Tie）与中间件技术，保证系统运行稳定，安全可靠，扩展性强，维护方便。客人一经入住，系统实时更新房态。 酒店的经营管理，一是要为投资者带来经济效益。在应用电脑系统对酒店进行全面化管理后，除了能够为酒店带来社会效益外，同样能够带来巨大的经济效益。 酒店在信息技术上的投资，能够通过增收和节支两个方面很快收回，还可以进一步提高酒店利润。如果管理与使用得当，这种电脑投资的收益率会远高于酒店本身的相应投资，而且有利于提高酒店其它投资的收益率。 第二节 电脑预订系统 计算机预订系统是专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客预订机票、客房等服务，并辅之以由上述各单位参加的银行清算计划（Banking Settlement Plan，简称BSP）进行费用结算。 CRS是第一代网上销售系统，提高市场销售的效率，迄今仍是各国航空公司出售机票的主要工具，现在许多酒店也采用电脑预订系统来提供房间的预订。 前台接待与订房系统 前台接待子系统活动图 前台收银子系统活动图 预订管理子系统活动图 房务管理子系统活动图 案例分析：全球酒店预订系统GHWS 2007年，由深圳爱途旅行网（www.LoveT）自主研发的全球5万家酒店的实时查询和预订系统GHWS 2.0（global hotels wholesale system2.0）正式上线，使其成为国内具有竞争力的酒店预订电子分销平台。 爱途旅行网于2004年11月成立于中国深圳市，在北京、上海、成都、重庆等城市设立分公司或