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第四章 行政沟通 ——沟通从心开始 参考资料 1.（美）戴尔 卡内基 《卡内基沟通与人际关系 》中信出版社 ，2008。 2.（美）费希尔，（美）布朗 著，《沟通力 》中信出版社 2009. 3.（美）阿德勒，（美）普罗科特著《沟通的艺术：看入人里，看出人外》世界图书出版公司，2010。 第一节 行政沟通概述 一、行政沟通的含义 1． 沟通的含义 （1）强调沟通是共享。沟通一词源于拉丁词（communis）,意指“共同化”，因而众多的定义都从其词意派生出来“交流、了解”等含义； （2）突出沟通在于影响。由于沟通的目的在于改变他人的行为，因而一些定义突出了沟通的功能。 所谓沟通，就是传递某些信息而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。 2． 沟通的要素 （1）发动者：即文字或语言的传递者； （2）沟通的路线和程序，即意见传递的媒介和路线； （3）沟通的程式，即信息的传递形式； （4）沟通的接收人，即接收信息的人； （5）所期望的反应。 3． 沟通的特征 （1）互动性：沟通是人与人相互交往的过程； （2）媒介性：沟通必须借助一定媒介来完成； （3）期待性：沟通是一种期待的行为，总希望获得对方的某种反应； （4）目的性：沟通是一种有结果的行为。 4． 行政沟通的含义 行政沟通是指行政组织中，单位与单位之间、工作人员之间，为了达成组织的目标，用语言、文字、图片、动作等形式交换有关问题的内心感受、观念、意见、事实与信息，以期获得相互了解并产生一致行为的过程。 行政沟通就是开展行政工作所需要的信息传递和了解的过程。 二、行政沟通的理论基础 行政沟通的理论基础大致有四个： 1. 民主参与理论 现代管理的民主参与理论的提出者（如巴纳德、西蒙即梅奥等人）认为，不论组织性质如何，组织是属于全体成员的。这也是组织获得员工认同的基础，是组织得到员工支持与合作的主要因素。因而所有员工都有平等的发言权，每个人都有参与组织决策的权利与机会，组织与员工共同发展。 2. 决策制定理论 组织是一个提供合理决定的有机体，而合理决定所借助的手段就是沟通。西蒙曾说明决策制定有三个主要活动： （1）情报活动,即探究问题之所在与收集有关资料； （2）设计活动,基于情报活动的结果，再进一步研究问题，提出并估量各种解决问题的可能方法以及方法中的各种细节； （3）选择活动,基于设计活动所提出各种可能解决的方法，并经过判断后选择一种予以实施。在整个活动中沟通扮演了重要的角色。 3. 动能组织理论：美国学者巴纳德认为，人是组织中最基本的元素，因此，组织必须以人而不是以结构和规范为中心。然而，人作为一种社会动物，在组织中就会有交往、互动行为，这就是沟通。沟通使组织动态、有活力，因而组织的主管人员要成为沟通的中心，发挥其协调职能。 4. 人格尊重理论：民主社会的一个重要特征是人的尊严能得到维护。如果在管理上能够尊重人格，这个组织必然会生产较高的效率。尽管尊重人格的方式很多，但尊重其言论权是其中重要的一项。因而保障组织中每个人员交往沟通的自由是组织民主管理的基本内涵。 三、行政沟通的组织功能 行政沟通是行政组织内外相关人员的观念、意见、信息、情感传递和了解的过程。其目的在于相互交换事实、观点与情感，藉以增进彼此间的了解与合作，进而同心协力完成工作任务。因此行政沟通有以下主要功能： 第一，收集功能； 第二，维持功能； 第三，革新功能； 第四，监控功能； 第五，协调功能。 四 行政沟通的意义与目的 1.目的:消除主观意识壁垒，增强工作协调性。 行政组织的主体是人，由于人的习性、家庭背景、教育水准、工作环境和传统观念等因素形成的主观意识很难消除。而破除这些主观意识形成的壁垒，实现组织与组织之间、组织与工作人员之间、工作人员之间的协作，行政沟通十分重要。 2。意义： （1）良好的沟通使工作人员因了解工作、组织和其他工作人员进行自我调适，适应环境的变化； （2）培养工作人员的组织意识和合作观念； （3）减少工作人员对于工作环境及上下级人员的疑虑，增进工作安全感； （4）促进对组织的认识与认同，减少不良信息对工作效率及工作人员情感的损害； （5）增进工作人员的责任心与荣誉感； （6）有助于工作人员认清其工作价值，激发对工作的兴趣。 第二节行政沟通的种类、方式与形态 一、行政沟通的种类 行政沟通系统有正式与非正式沟通之分。 （一）正式沟通 正式沟通是依循组织的层级制或组织的权力路线进行的。 正式沟通一般可分为下列三种：下行沟通、上行沟通、平行沟通。 1。下行沟通是指行政组织的管理层通过行政层级体系将信息向下级传递的过程。由于下行沟通是获取下属部门了解、合作、支持与采取行动的重要举措，因而两个先决条件必须予以