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营销实务电子模拟 李剑虹 西南财大天府学院 2014，09， 前 言 1，自我介绍 李剑虹 everestlee@163.com 2，认识班级 班长/学习委员/科代表 同学介绍： 3，课堂纪律 前 言 4，课程介绍 课程内容：前言、成都、电子模拟对抗 电子模拟对抗：熟悉指数、试验性操作、 对抗 教学用书：教师PPT 时间安排： 5，教学方法 及 培养的能力 课堂讲授：讲授规则及学习方法 上机实践：熟悉程序，上机对抗 案例分析：针对学生操作进行点评，提升综合解决问题 前 言 6,分组：本科分5个组 专科分7个组 名单： 7，评估： 平时20%: 出席10%: 积极参与10%： 对抗成绩50%：以组为单位对抗，本、专科以班级为单位对各小组分 别考核 心得体会30%：营销电子模拟个人总结/人 营销电子模拟个人总结： 内容：对营销知识、对抗过程、教学方法、软件设计的 心得体会 以个人为单位提交给班级科代表： Word格式电子版: XX级XX1班学号营销实务电子模拟个人总结.doc 科代表统一最迟于课程结束后10个工作日之内前从网上提交到： everestlee@163.com Q A 成都/四川 政治地位： 历史古迹： 经济：商业、收入、企业 文化：餐馆、自然风景、报纸、心态 地理：交通、气候 人物： 实训一:软件内容和实验思路讲解 实验一 相关指数在系统中的应用 实验目的:本实验主要是在掌握4P、4C、4S的基础上，了解相关指数，了解现实中4P、4C、4S的具体表现。 实验涉及的主要概念和理论 （一）、服务的概念及服务管理。 （二）、品牌的概念及品牌管理 （三）、定价策略 （四）、分销与物流 （五）、促销策略 （六）、营销中的常见指数 实验重点 了解各项指数的内涵及相互之间的关系； 掌握灵活运用4P、4C、4S提高企业的综合服务指数。 （一）、服务的概念及服务管理 1、服务的定义： 服务是用于出售或与产品一起被出售的活动、利益或满足感。（AMA） 服务是以无形方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。（格鲁诺斯） 2、服务的特征： 无形性、同步性、异质性、易逝性 3、服务产品的构成： 商品、环境、服务、体验 4、服务的分类 5、服务市场营销的要素（一） （1）、产品 包括核心服务、便利服务和辅助服务，主要子要素有提供服务的范围、质量、品牌、保证及售后服务等。 （2）、分销 直销 通过中介机构分销：代理、代销、经纪、批发、零售等 在分销因素中，选择服务地点至关重要。 （3）、定价 服务定价一般来说须有较大的灵活性。 价格是顾客感受服务价值和服务质量的重要因素。 （4）、促销 包括广告、人员推销、营业推广、宣传、公共关系等营销沟通方式。 企业在促销活动中，要尽量使服务产品有形化。 5、服务市场营销的要素（二） （5）、人员 个人禀赋及职业表现 与顾客的关系 （6）、有形展示 通过传递服务特色和优点的有形因素来支持服务 包括环境、实物装备、象征可能获得的无形利益等 （7）、流程 包括服务的传递顺序、内容以及整个体系的运作政策和方法。 流程应清晰、流畅，让顾客一目了然 前台和后台的协调一致配合 CRM系统 6、服务质量管理 （1）、服务质量的内涵： 服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。 服务质量取决于顾客对服务的预期质量同实际感受的服务水平或体验质量的对比。 顾客对服务的预期质量通常受营销沟通、顾客口碑、顾客需求、企业形象等四个方面因素的影响。 （2）、服务质量的评价标准： 感知性、可靠性、适应性、保证性、移情性 6、服务质量管理（续） （3）、提高服务质量的策略： 标准跟进 策略：竞争对手分析、市场细分、资源调整与整合、差异化、创新与策略调整等 经营：降低成本、提高竞争差异化等 管理：优化流程、强化品质、讲求效率、注重学习与成长等。 蓝图技巧法（服务过程分析法）： 将服务各项内容汇入服务作业流程图 找出容易导致服务失误的接触点 建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范 找出顾客能看得见的作为企业与顾客的服务接触点的服务展示，化解顾客顾虑。 （二）品牌的概念及品牌管理 品牌的定义及构成 品牌是用以识别产品和服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素组合而成。 品牌代表着企业对消费者的产品特征、利益和