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服务营销 广电集团江门台山供电分公司 中层管理人员培训 讲师：梁沈 服务故事 洗马桶的专家 买衣服打电话 砌砖 专家制 首问制 流水线 叠烟盒 什么是服务? 练习 请说明你在工作中的那些行为是属于客户服务内容 练习： ? 请写出三种你了解的企业客户服务手段，尝试论述其服务特点 什么是服务？ 服务是一种特殊的无形活动 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感 直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 顾客服务 在零售店里很快得到店员的热情问候。 如果你的复印机坏了，修理人员能在你打电话的一个小时后就赶来修理。 当你买了一件衣服，回来后发现不喜欢了；当你去换时，没有店员的白眼。 当你因为呼机没有收到信号而打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决。 当你在超市为寻找一件小商品而发愁时，有人及时为你指引。 当你乘火车出行时，列车员主动帮你提很重的行李上车。 当你买车票时，售票员耐心的为你提供咨询。 当你在银行填错取款单时，营业员主动帮你更正。 服务的特征 无形性：无形和抽象 差异性：服务的构成成份及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具较大差异性 不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行，二者时间上不可分离 不可贮存性：服务是一种在特定时间内的需要，它不可贮存，也容易消失 某软件企业：倾注自已全部心血，努力实现顾客的梦想 某制药厂：你健康，我健康，他健康，人人都健康。 中国电信 服务方针： “用心灵去倾听， 用态度去说话， 用智慧去创造。” 南方李锦记业务部服务方针 高度概括六个字： 热情 耐心 赞美 三 大 标 准 热情接待是服务前提，微笑真诚礼貌加周到； 耐心服务同样不缺少，投诉咨询令顾客满意； 赞美言语润顾客心田，适时具体灵活起推动； 八 项 注 意 三大标准我们要记牢，八项注意条条要做到 第一仪容仪表要端庄，穿着得体脸上有微笑； 第二见面招呼要热情，礼貌用语常常挂嘴上； 第三礼节不可忘记了，迎来送往握手示友好； 第四说话态度要谦恭，认真倾听心气不浮躁； 第五顾客需求要清楚，语气语调音量控制好； 第六服务细心又周到，顾客问题切实解决好； 第七适时鼓励和赞美，顾客信心同样也重要； 第八标准一定要坚持，不懈努力长期去做好！ 企业的价值在于服务 什么是服务？ 服务与商品是不同的 商品是可触摸、看得到和感觉得到的有形物品 服务不是可触摸、看得到和感觉得到的无形的行动和表现 管理服务性行业与管理制造业也是不同的 制造业主导 服务业主导 部分工业化国家服务业就业比例% 美国就业趋势（GDP）统计图 小组讨论——质量评估 1979年美国管理专家调查 随着服务业开始注重市场营销并决定雇佣营销人员，他们自然要从世界上最优秀的营销企业——宝洁、通用、柯达公司中招聘，从制造营销向银行、医疗等服务营销转移，结果发现他们的技能和经验是不能直接转移和转换的。他们在制造业的经历并不能应付他们在服务营销中所面临的困难。 他们的发现 服务营销的变量要比消费品营销的多 服务的生产过程是营销的一部分产品是先生产再销售、服务是先销售再同时生产 顾客介入是服务营销与商品营销的主要区别 服务营销中人员是产品的重要组成部分 卖产品与卖人 服务营销中最关键的产品是定价 问题 服务不能储存怎样管理需求？ 生产能力固定服务易逝时如何适应需求波动？ 服务不易展示沟通顾客怎样评价质量？ 员工和顾客都会影响产出时怎样确保稳定的服务质量？ 员工是产品一部分怎样挑选培训激励员工？ 怎样平衡组织效率标准化和顾客满意个性化？ 生产和消费同时进行怎样大规模生产？ 瞬间质量怎样记录和保存？ 服务是无形时如何向顾客传递质量和价值信息？ 反作用强烈怎样管理？ 1989年瑞典进行“顾客满意晴雨表” 1992年德国引用“顾客满意晴雨表”，对65个行业、样本容量33019个、进行142868次采访； 1998年美国ASCI“顾客满意指数” CIS------customer service index 客户服务指数 《哈佛商业评论》1990.9.10 顾客忠诚度每增加5% 利润可增加25%-85% 美国一大银行每季度测评 顾客保有率 每个顾客对服务的消费量 关系深度 顾客满意度 施乐公司 每年对48万顾客进行满意度调查 结果分析：打5分（非常满意）的消费者再次购买产品可能性比打4分（满意）的消费者高出6倍。 美国某快餐店对80万进行调查 管理层发现满意度程度最高的前25%的分店