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店铺销售技巧 五步训练法 学习目标 如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 第一步 看 领先顾客一步的 技 巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ …… 1-1如何观察顾客 注意点： ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 1-1-2 观察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 1-1-3目光接触的技巧 1-2揣摩顾客心理 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？ 1-3预测顾客需求 预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务。 1-3-1顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 1-4 第一步的小结 第二步 听 拉近与客户的 关 系 2-1为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系 2-2进阶练习—— 听的五个层次 2-3听力练习 ——听的三步曲 2-3-1第一步 准备 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 2-3-2第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处： 2-3-3第三步 理解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much 2-4 听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了。 2-5-1听力测试1 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 2-5-2听力测试2 “我们以前用过了这种产品。” 潜台词是： 2-6第二步的小结 本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。 为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试 第三步 笑 微笑服务的魅力 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 3-1防止别人偷走你的微笑 1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心