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某知名机电设备厂小家电事业部 促销员培训手册 二00四年十一月 市场推广部 目 录 第一部分 促销员制度……………………………………………………………………3 [前言] …………………………………………………………………………3 [服务原则]………………………………………………………………………3 [服务仪容]………………………………………………………………………3 [日常营业流程]…………………………………………………………………4 [售前准备]………………………………………………………………………4 [售中服务]………………………………………………………………………5 [忙碌时待客法]…………………………………………………………………6 [空闲时的工作]…………………………………………………………………6 [交接班]…………………………………………………………………………6 [营业结束]………………………………………………………………………7 第二部分 产品展示…………………………………………………………………………8 [售点生动化]……………………………………………………………………8 [真机演示细节]…………………………………………………………………8 [专柜管理规定]…………………………………………………………………8 第三部分 销售技巧………………………………………………………………………10 第四部分 服 　务………………………………………………………………………12 [顾客是谁]……………………………………………………………………12 [我们的服务]……………………………………………………………………12 [客户喜欢的促销员]……………………………………………………………12 [服务的承诺]……………………………………………………………………12 [售后服务的接待]………………………………………………………………13 [售后投诉]………………………………………………………………………13 [售后服务记录]…………………………………………………………………14 第一部分 促销员制度篇 本手册仅供××小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 [ 前 言 ] 为了使你成为××小家电的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在××小家电服务所须遵循的原则，让你知晓在××小家电工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。 每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。 [ 服务原则 ] 促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是××小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。 1、 热情 促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、 专业 促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、 负责 促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、 节俭 促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、 超越 促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。 [ 服务仪容 ] 平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。 1、 头发 头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。 2、 面部 女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁