13工业品和工业服务20120530.pptVIP

13.1.2 经济发展阶段 美国经济学家W.W.罗斯托（1916～ ）在1960年出版了《经济成长的阶段》，提出各国经济发展要经历的五个阶段： ①“传统社会”，不存在现代科学技术,主要依靠手工劳动，农业居于首位；如非洲和中东部分国家。 13.1.3 技术和市场需求 技术不仅是经济发展的关键，更是许多产品竞争优势的核心。 以下三个因素会刺激先进技术产品的需求： （1）亚洲尤其是中国和印度的经济和工业的发展； （2）苏联解体； （3）世界范围内国有企业的私有化。 13.2 质量和全球标准 不同文化群体的顾客感知质量标准差异巨大。 13.2.1 购买者定义产品质量 价格质量关系是市场营销中的一个重要因素。 市场需要为满足他们的特殊要求而专门设计的产品； 必须从产品用途、使用自然环境和经济环境等综合考虑产品的设计。 国际贸易中存在标准不统一的问题： （1）高度专门化的机床、电脑、通信等产品，无统一标准； （2）英制的使用。 13.2.2 ISO9000证书：国际质量标准 2000版核心标准： ISO9000：2000品质管理系统---基础和术语 ISO9001：2000品质管理系统---要求 ISO9004：2000品质管理系统---绩效改进指南 ISO19011：2000品质和环境审核指南 （1）品质 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，品质需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。 （2）顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 （3）品质管理系统 定义：在品质方面指挥和控制组织的管理系统。 品质管理系统的内容应以满足品质目标的需要为准则。 一个组织建立的品质管理系统应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。 （4）最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人 职责 ——制定品质政策 ——管理评审 ——制定品质目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表 （5）持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对品质管理系统各过程的改进 （6）组织 职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 （7）相关方 与组织的绩效或成就有利益关系的团体或个人 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 （8）程序 ——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。 2000版标准八大原则 原则一：客户导向 原则二：领导统御 原则三：全员参与 原则四：过程导向 原则五：系统管理 原则六：持续改进 原则七：事实决策 原则八：互利的供方关系 （1）客户导向 市场经济 （2）领导统御 发挥组效力 （3）全员参与 （4）过程导向 （5）系统管理 相互作用的诸要素的综合体就是系统 （6）持续改进 正常情况 （7）事实决策 每个人、每个级别都要有决策 应用统计技术 （情况不明决心大） （方法不多胆子大） （8）互利的供方关系 增强双方创造价值的能力 对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映 优化成本和资源 顾客满意与顾客满意度 所谓顾客满意度就是指顾客对所接受产品和服务的满意程度。 企业实施顾客满意度调查研究，可以达到以下目标： （1）了解顾客的要求和期望（当前的与未来的）； （2）制订企业的产品、服务标准； （3）衡量企业产品和服务的顾客满意度； （4）识别企业的发展趋势及改进方向； （5）与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善。 顾客满意度 顾客满意度这一理念，在国外企业的经营管理，特别是质量管理中，占有相当重要的地位。1987年美国商务部设立的马尔科姆.鲍得里奇国家质量奖（Maleotm Baldrige National Quality Award)的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。该项指标又分为8个子项： （1）对顾客要求和期望的认识程度；（2）顾客关系管理； （