2013-08-01_销售技巧专题培训----异议解决.pptVIP

分担 ( Share) 分担是为了缓解异议所造成的我们同顾客之间的紧张局面 我很理解您目前的感受 ... 您有这样的想法我并不奇怪 ... 如果我处在您的位置也会感觉 ... 过去很多人有过同您一样的感受。 分担的效果 除非顾客的紧张感通过你的倾听和分担 已得到了缓解，否则你是不可能 有效地解决客户的异议的。 澄清 ( Clarify) 将异议转化为可以解决的问题 帮助客户使问题具体化 再次确证你已真正理解了客户的异议 澄清 - 将异议转化成可以解决的问题 作用： - 使销售人员走出守势 - 消除异议中的对立部分 - 使销售人员进入和客户对话的阶段 “你们的产品比XX贵.” “嗯，这个我认同您的观点，但您想知道它贵在哪吗？ 如果您听完之后肯定就不会觉得贵了” 澄清 - 帮助客户使问题具体化 作用：将客户总的态度精炼成具体的项目 “你们的产品功能不够?” “您具体要满足 哪种功能呢?” 澄清 -再次确证真正理解了客户的异议 方法： - 用你自己的话来重述异议 - 进行概括 所以,你问的是… 若我理解没错,你是担心… 是否可以这样说,真正的问题所在是... 陈述 ( Present ) 回答客户的问题 ( 解决客户的异议 ) 提供解决方法 明确如何解决 强调有何益处 回答客户的问题 真正的异议有二种 容易回答的 客户的错误理解 不清楚能得到的利益 提供正确的信息 不容易回答的 表示理解 缩小不足并突出利益 飞镖技巧 让客户自己回答 直接否认 表示理解 能使你获得较大的信任感 你们产品的价格 太高了 一个月前确实如你所讲， 但自从我们推出新品之后， 这个局面有了很大的改观， 我们外面更新了，配置升级了。 缩小不足并突出利益 当出现真正不足时 你们产品的价格 太高了 是的,我们产品的价格要 稍高于竞争对手,但我们品质 超群，广告力度大，并且 能给你带来更高的利润 飞镖技巧 “那恰好是你应该购买的理由” 你们产品的价格 太高了 是的,我意识到零售价较高, 但那恰好是你应购买的理由. 即使销售数量稍有下降,其高 利润率还是能使你获得 相当高的收益 让客户自己回答 当遇到非常琐碎的异议时 为什么？ 你们产品 不好 直接否认 当有非常有力的论据时 你们产品的价格 太高了 实际上， 和竞争对手比较… 要求 ( Ask ) 鼓励顾客作出积极的决定 您是否同意我的看法？ 您认为我的建议对您有帮助吗？ 您是否愿意这样去做？ 那么下一步您应该 ... Back up 传统销售的异议处理方法 忽视法 补偿法 太极法 询问法 委婉反驳法 忽视法 　　　忽视法：所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。 异议处理的方法 补偿法 　　　当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际 太极法 　　　太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。　　太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。异议处理方法 询问法 　　　首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。 其次，透过询问，直接化解客户的反对意见 委婉反驳法 　　　即先认同或者站在客户的角度讲话，建立同理心，再用“但是”来反驳客户的观点。如：您的心情我能理解，如果我是您，我也这么想、我很多朋友都跟您一样等等 T字法 在纸上画一个大的“T”字型 在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因 对比两边，找出