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服务创新 优质服务的概念 你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？ 有效的服务和无效的服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的。 仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 交易中的客户需要的不仅仅是达成交易。 商店里的顾客需要的不仅仅是商品。 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。 饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。 租车的用户需要的不仅仅是一辆车。 我们的顾客需要的是什么吗？？？ 什么是优质服务？ 优质服务涉及两个基本特点： 程序特点和个性特点。 每个特性对于提供优质服务来说 都是至关重要的。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性指在与顾客打交道时采取怎样的态度、行为和语言技巧。 四种类型的服务------冷淡型 这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客：“我不关心你。” “冷淡型”服务特点： 程序 个人 慢不敏感 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏感情 混乱 疏远 不便 不感兴趣 给顾客的信息：”我们不关心你“ 四种类型的服务------生产型 这种服务的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉顾客：“你是一个数字，我们在此对你进行排列。” “生产型”服务特点： 程序 个人 及时 不敏感 有效率 缺乏感情 统一 疏远 不感兴趣 给顾客的信息：”你是一个数字，我们在此对你排列“ 四种类型的服务------友好型 这种服务的特点是，个人特性很强，但程序特性方面却不强。这种 “友好型”告诉顾客：“我们在努力，但实在不知道再做什么。” “友好型”服务特点： 程序 个人 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智 给顾客的信息：”我们在努力，但实在不知道在做什么。“ 四种类型的服务------优质型 他的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都很强。“优质型”服务告诉顾客：“我们关心你，并提供优质的服务来满足你。” “优质型”服务特点： 程序 个人 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智 给顾客的信息：”我们关心你，我们提供服务来满足你。。“ 优质服务重要的原因 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义 以顾客为导向，最终目标是达到顾客满意 一个满意的顾客会： 1。再次购买 2。较少注意竞争的品牌和广告 3。购买公司新加入产品线的其他产品 4。向至少3个人说公司的好话 一个不满意的顾客会对11个人抱怨所买到的产品。 优质服务的四步骤 1。对顾客显示积极态度 2。识别顾客的需求 3。满足顾客的需求 4。确保你的顾客成为回头客 步骤I 对顾客显示积极态度 态度 1．态度是心灵表白。这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 2．一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。 练习：我们对顾客态度的积极程度如何？  为顾客服务，没有什么比采取积极的态度更好的了。 同意 不同意 5 4 3 2 1 你对顾客态度的积极程度如何？ 帮助别人或为别人服务是无可指责的。 我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 我对自己的工作是热情的。 经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。 成为