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客户满意度驱动因素分析——从四川海底捞餐饮连锁店说起 客户满意度= f （服务表现 +饭菜质量 + 价格 + … … ） 目录 客户体验中的关键：“峰”、”终”体验 客户体验中的关键：“峰”、”终”体验 目录 排队等候体验环节—满意度评价 排队等候的时间 客户情绪的积累和变化特征 客户等候时间的两个方面 服务等候分析模型 客户等候时间提升策略建议 渠道分流的障碍 渠道分流--营业网点外分流的措施 营业网点外分流指的是通过采取相应措施，使客户尽量选择网上银行而非营业网点办理业务。 具体建议措施如下： 加强对网上银行业务的宣传推广。通过对客户使用网上银行的情况分析，我们发现客户的使用障碍主要集中在两个方面：其一为安全性，其二为方便性。这主要是由于客户对网上银行不了解、使用习惯没有形成等原因造成。建议加强网上银行的针对性宣传，一方面要帮助客户排除“安全性”方面的心理障碍，另一方面要强调网上银行渠道为客户带来的便利；同时，采取不定期的促销活动也是一种有效手段。 利用营业网点内网上银行使用体验区域，指导被访者使用。 渠道分流--营业网点内分流 营业网点内分流指根据业务种类，将拟在高柜办理业务的客户尽量分流到ATM等自助设备或低柜。 具体建议措施如下： 向自助设备分流。当客户来到营业网点后，通过大堂经理或引导员询问客户办理业务的类型，然后将办理量大而又简单的业务（如存款、取款、缴费、转账）的客户分流到自助设备，从而有效节省高柜资源，同时，对于有使用障碍的客户，要进行耐心辅导。 向低柜分流。针对客户需要柜员办理的非现金类业务，在排号机取号的过程中，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。建议加强大堂经理或引导员主动询问客户办理何种业务的环节，帮助客户选择适合的办理柜台；同时，需要完善营业网点内高低柜功能分区的标识并加强宣传，使越来越多的客户了解非现金业务可以去低柜办理。 营业网点内分流优化的基本思路 营业网点内分流优化的基本思路 营业网点现场控制--客户引导举例 营业网点现场控制--现场调度举例 管理客户等候的时间--总服务时间的优化 管理客户等候的时间 管理客户等候的时间 便捷服务卡应用举例 建立客户等候时间的合理预期方法示例 营业网点服务质量检查中的检查点与排队等候的对应关系 目录 高柜业务办理体验环节—满意度评价 高柜业务办理的时间分析 高柜业务办理的时间分析 高柜业务办理效率问题的深入分析 解决高柜业务办理效率的问题，还需要从银行内部分析原因，从内部管理和业务流程等方面查找业务办理的低效因素。 总行和各一级分行等管理行应将产品服务流程优化与营业网点渠道服务改进相结合，有针对性地开展产品专向客户之声研究、倾听内部流程用户之声，并在此基础上综合计划、实施产品/渠道整体流程优化措施。 通过在等候时间中对业务的预处理，以及使用“便捷服务卡”，也可节约业务办理的时间，促使业务办理过程标准化，简单化。 营业网点服务质量检查中的检查点与高柜业务办理的对应关系 目录 寻找环节分析和解决措施举例 网点门前环节分析和解决措施举例 网点内环境分析和解决措施举例 自助设备服务环节分析和解决措施举例 投诉处理环节分析和解决措施举例 离开环节分析和解决措施举例 要将服务逐层推进到精益服务 由传统的服务过度到智慧的服务 密码器正常使用 签字笔摆放整齐，可正常使用 办理业务专注、认真，不做与业务无关的事情 停顿时间较短：上一位客户业务办理完毕与呼叫下一位客户办理业务的时间间隔不超过5秒钟 办完业务，根据实际情况礼貌地向客户推荐使用自助设备 与客户保持适度交流，根据客户具体情况，推荐使用银行其他产品/服务 检查点 (未考察) (未考察) 4.9 / 5.0 5.0 / 5.0 0.3 / 1.0 (加分附加题) 0.3 / 1.0 (加分附加题) 高柜业务办理 2009年下半年神秘人 北京分行表现 (得分/满分) 对应关系 峰-终定律的理论介绍 营业网点关键环节的分析和思考 关键环节一：排队等候 关键环节二：高柜业务办理 营业网点其他环节的提升思路举例 寻找环节 方便查询到周围网点信息 人流转换成客流：准确获得网点的信息是吸引客户进入网点的首要环节 人员分工：前台 客户核心需求 便利的传播途径，比拨打热线查询便捷 分发网点位置小卡片,包含所在区域的营业网点的地址、服务项目、营业时间、车位信息 提示卡背面可以增加业务宣传，如网银介绍等 服务措施 营销机会 人员分工：无 营业网点和ATM位置温馨提示卡 营业网点信息一览表 XXXX营业网点 XXXX营业网点 地址;XXXXX 地址;XXXXX 联系电话：XX