4-中国移动台席人员服务标准作业指导书.docVIP

营业厅服务标准作业指导 （台席岗位） 中国移动 2010年1月 目 录 一、目的 3 二、台席人员的工作职责 3 三、台席人员标准作业指导 4 （一）、业务办理 4 （二）、台席前秩序维护和安抚 7 （三）、台席环境维护 7 营业厅服务标准作业指导 （台席岗位） 一、目的 本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。 二、台席人员的工作职责 营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有： 按照服务规范要求准确、快速办理业务； 台席的秩序维护和客户安抚 客户教育 主动推荐新业务 维持所在台席以及周边的环境卫生 为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写成口诀，内容如下： 三、台席人员标准作业指导 （一）、业务办理 1）班前准备 查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表，着 装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求 在晨会时与其他同事进行互检。 练微笑：练习微笑一分钟（如果是早班的营业 员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如 是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪） 理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统； 2）主动迎接 正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方， 保持轻松心态，当与客户目光接触时，应主 动起身，点头微笑，热情招呼； 当客户走到受理台席1.5米时，再次点头微 笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座 的，营业员需后于客户入座。注意以下事项： 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座， 如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。 切忌躬身为客户办理业务； 3）主动询问核实办理条件 主动问需要：营业员坐下，双眼正视客 户，始终面带微笑，双手叠放在台面上， 主动询问客户需要办理什么业务。 礼貌核证件：如客户办理的业务需要出示身 份证或其他相关证件时请礼貌告知客户并说 明原因；当客户出示身份证或其它相关证件时，要双手接过客户资料，以示尊重。 4）正式受理 办理业务首先确认客户信息并介绍相关业务， 并进行品牌提醒 。 介绍时应介绍所办理业务相应的的资费、 服务内容、必威体育精装版优惠等相关信息；主要是围 绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意 事项。 如需要复印客户的证件和材料时，请先告知 客户，起身离开台席时，要请客户稍等片刻。 台席在办理过程中，如去复印时、电脑操作等需客户等待，也可利用此时机主动向客户推荐公司必威体育精装版业务，让客户先阅读业务资料。 当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合； 如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。 当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户。 营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”以免使等待的客户不满。 5）受理结束 办理完毕后，营业员应询问客户是否 还有其他的业务需要办理或查询的， 询问注意使用客户的姓氏询问。 办完业务后，营业员需向客户进行主 动推荐业务，或者是向客户推荐其未 开通的增值业务（营业员在办理客户 业务时，可透过前台操作系统，观察当前 客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的服务）。 如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。得到客户允许后，营业员起身送迎客户。 如客户无兴趣或时间倾听解释，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打10086了解查询，也可通过网上营业厅进行了解和办理，进行其他渠道推荐。 推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户。 6）送别客户 当客户无任何需求时，主动起身送客， 点头微笑并向客户