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国家职业技能标准：客房服务员（2009年修订） 杭州市职业技能鉴定中心 2011-02-12 ? 1．职业概况 1.1 职业名称 ???? 客房服务员。 1.2职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 ?具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好的动作协调性。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 ?1.7.1培训期限 ????? 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。 ?1.7.2培训教师 培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。 ?1.7.3 培训场地设备 ???? ?理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象 ??? 从事或准备从事本职业的人员。 ?1.8.2 申报条件 ?——初级（具备以下条件之一者） ????　 （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ??　　?（2）在本职业连续见习工作2年以上。 　　　（3）本职业学徒期满。 ?——中级（具备以下条件之一者） ??　?（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ??? （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 ??? （3）连续从事本职业工作7年以上。 ??? （4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ?——高级（具备以下条件之一者） ??? （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ??? （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6年以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 （4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 1．8．3鉴定方式 ???? ?分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场或模拟场所实际操作、口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。 1．8．4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：2O，且不少于3名考评员。 1．8．5 鉴定时间 理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间：初级不少于30min，中级不少于40min ，高级不少于50min 。? 鉴定场所设备 ??? 理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在标准客房或模拟场所进行。 二、基本要求 2．1职业道德 2．1．1职业道德基本知识 2．1．2职业守则 （1）热情友好，宾客至上。???? （2）遵纪守法，诚实守信。 （3）文明礼貌，优质服务。? （4）团结合作，顾全大局。? （5）安全操作，注重环保。 2．2基础知识 2．2．1客房产品知识 （1）客房种类。 （2）床的种类。 （3）客房功能布局。 （4）客房设备用品。 2．2．2清洁剂和清洁器具知识 （1）清洁剂。 （2）清洁器具。 2．2．3面层材料维护保养知识 （1）地面面层材料维护保养。 （2）墙面材质维护保养。 2．2．4安全生产与环境保护知识 （1）安全操作规程。 （2）防盗防火知识。 （3）绿色饭店知识。 2．2．5服务心理学与沟通技巧 （1）服务心理学。 （2）沟通技巧。 2．2．6客房常用英语 （1）常用词汇。 （2）日常服务英语。 （3）情景会话。 2．2．7相关法律法规知识 （1）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。????? （2）《中华人民共和国消防法》相关知识。 （3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。 （4）《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识。 （5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识。 （6《旅馆业治安管理办法》相关知识。 三、工作要求 本标准对初级、中级、高级客房服务员的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 1、初级 ?职业功能 工作内容 技能要求 相关知识