COPC顾客服务提供商标准.pptVIP

COPC-2000顾客服务提供商标 准 二00八年四月 简介提纲 COPC绩效管理体系介绍 COPC顾客服务提供商标准合规性评估 类别1.0-4.0 展示文件1 术语表 COPC绩效管理体系介绍 COPC顾客服务提供商标准综述 COPC? 顾客服务提供商标准是用于管理以顾客为中心的服务运营的全面、完整的体系。 COPC? 顾客服务提供商标准从以顾客为中心的绩效管理的驱动因素着手，具体体现为类别1.0 领导与规划所阐述的领导力特征与系列活动。 类别2.0 流程和类别3.0 人员共同组成了组织的实现因素：一支采用设计精良的流程并用适当的信息来管理流程的技能熟练、激励得当的员工队伍。 这套体系的目的体现在类别4.0 绩效中，即实现客户和最终用户满意度、产品和服务绩效以及生产力的综合平衡。 1.0 领导与规划 1.1 方向声明 1.2 管理体系评审 COPC绩效管理体系介绍 COPC顾客服务提供商标准的具体内容：类别1．0-4．0、展示文件1相关要求、以及展示文件1。 要求：COPC-2000顾客服务提供商标准21个条目有具体要求。COPC Inc. 对照这些要求审核合规情况。 说明：旨在帮助您实施COPC-2000顾客服务提供商标准。 基准：代表了COPC Inc.在全世界进行的1000多次顾客联络和订单执行中心审核中所看到的最佳做法。 COPC-2000顾客服务提供商黄金标准 ：在符合COPC-2000顾客服务提供商标准21个条目有具体要求的基础上，有9个条目的黄金标准具体要求。COPC Inc. 对照这些要求审核合规情况。 COPC绩效管理体系介绍 COPC顾客服务提供商绩效管理体系是针对以顾客为中心的一系列服务运营管理实践、关键招标/测量和培训，旨在： COPC绩效管理体系介绍 服务：从顾客的角度来看，就是做事情的速度。 质量：首次尝试即正确地做事情。 收入：销售中心和收帐中心产生的收益。 成本：一般侧重于指顾客服务提供商提供某种产品或服务过程中的效率和单位成本。 COPC顾客服务提供商标准合规性评估 寻求COPC顾客服务提供商标准认证的顾客服务提供商必须即要满足以下的评估要求，还需要满足类别1.0-4.0以及展示文件1的要求： 方式：指用于满足COPC Inc.要求的流程、做法和程序。 部署：指顾客服务提供商组织内部运用这些方式的广泛程度。 结果：COPC顾客服务提供商标准是一套综合绩效管理体系。相应地，类别4.0绩效就要求顾客服务提供商对绩效评估所必需的一些指标进行测量与管理。这些指标的绩效改善就应该源于有效方式的全面部署。绩效可以从水平和趋势两个纬度上来评估。 要通过认证，顾客服务提供商必须在四个类别（满分2000分）总分要得到1900分，类别1.0-3.0方式得满分，类别4.0得满分。 COPC顾客服务提供商标准合规性评估 COPC顾客服务提供商标准合规性评估 COPC顾客服务提供商标准合规性评估 COPC顾客服务提供商标准合规性评估 具体条目的评分方针 COPC顾客服务提供商标准评分体系要求对类别1.0-3.0涉及“方式”的条目和类别4.0“绩效（结果）的条目分别进行评分。 类别1.0-3.0的条目是根据方式和部署的程度，按照以下的评分方针进行评估。 COPC顾客服务提供商标准合规性评估 COPC顾客服务提供商标准合规性评估 COPC顾客服务提供商标准合规性评估 类别1.0 领导与规划 一个组织的长期成功取决于领导层设定方向和保证绩效的能力。类别1.0 侧重于顾客服务提供商如何在方向声明、规划和评审方面实施适当的领导，以及这样做对于顾客服务提供商达成目标的意义所在。 1.1 方向声明 1.2 管理体系评审 1.3 规划和评审业务绩效 1.1方向声明 顾客服务提供商必须有局面的整体方向声明（例如：愿景、使命或者目的），澄清对于客户和最终用户的承诺。 1. 顾客服务提供商的方向声明必须包含下面的一项或者多项：客户和最终客户满意度、服务、质量和成本。 2 .顾客服务提供商必须确保管理层和员工的行为与方向声明一致。 说明 悬挂“听起来不错的”的使命声明标语，但实际上并非该实体的真正愿景/使命/目的的行为不合规。 （如果有的话）局面声明必须与“事实”声明一致。 基准 使用简单、连续、很少修改的视觉提醒物。类似的例子包括条形卡片、缩略语、屏幕保护程序以及内部网上的提醒内容。 新顾客服务代表的打字测验要求录入实体的方向声明作为测试内容。 有一致的奖金计划、培训、规划方式和管理层行动来支持方向声明。 1.2 管理体系评审 顾客服务提供商必须至少每年对管理体系进行全面评审，并针对评审中发现的不足和差距采取