ELN销售常见异议处理(一).docVIP

ELN销售基础—异议处理 上海时代光华教育发展有限公司 2007年 目 录  ELN经典拒绝解决方式 前台：请说你要的部门和姓名 销售员：你好，请转一下人事部。 前台：你是谁？ 销售员：哦，你好，我是时代光华的，找你们人事部经理，麻烦请转一下。（简要扼要说出公司名字，并提出转电话的要求，但不要涉及更多的信息，此时，给对方一个小小的压力。） 前台：找我们人事部经理有什么事？（防范颇深。） 销售员：哦，找他谈一下有关员工培训的事，请转一下。（提出正确的电话理由，继续提出要求，加大压力，但不涉及更多信息。） 前台：培训？我们不需要培训。（重重设防） 销售员：哦，我是时代光华的李万科，请问您贵姓啊？（想硬过是不行了，改成软攻，先提出自己的名字，表示对对方的尊重，并问对方的名字，引起对方的兴趣。） 前台：我看这就不必了吧。（好厉害。软硬不吃。） 销售员：你可真有意思，你一定把我的电话当成推销电话了吧？（恭维对方，并转换话题，解除对方防备之心。） 前台：我们公司有这个规定，不允许转的，我要挂啦。（太厉害了，竟以挂电话相威胁，不过，曙光在前头。因为她毕竟没有挂。） 销售员：别急呀。是这样的，我从网上了解到贵公司是一个大公司，首先要祝贺你在这样好的公司工作。我们时代光华其实也是一个很大的、知名度很高的公司。我们在全国培训界可是第一哦！（谈出自己公司的地位，吸引对方，同时，也是给自己自信。） 前台：是吗？ 销售员：是啊，所以我才打电话过来，我这个可不是推销电话。我想，我们和贵公司一定有合作机会，才打过来。不过有件事要先麻烦你帮忙哦。（讲出对对方的好处，并礼貌地要求对方帮忙，尝试获得对方的情绪援助。） 前台：就是帮你转电话罗？（机会来了） 销售员：还不止这一件呢，我想请问一下贵公司负责培训的是谁，谢谢你帮忙告诉我哦。（借势获得更多的信息。） 前台：是人力资源部的王经理，我帮你转过去吧，可别告诉是我说哦！ 销售员：太感谢啦，你真是个好人，对了，你还没有告诉我你的名字呢。（感谢对方，记住销售是感性的。） 前台：叫我小陈吧。 销售员：哦，陈小姐，太感谢了，改天我来拜访的时候一定来看你。（再次感谢对方，类似的情报者要提前搞好关系。） 前台：好吧。 如何过前台？ 很我前台受到公司委托来过滤到一些陌生电话，尤其是推销的电话。但是，有一种电话他们是不会挂掉的，那就是确实对他们公司有用的电话。因此，我们的整体策略是强调对他们公司的有用。这样，对付前台就会碰到几种类型： （1）简单地说请转某某或某某部门，就可以了。这种直接转的概率其实很大。不要在刚开始时拖泥带水、弄巧成拙。 （2）对方防范心理颇强，硬是不肯转。那你就要使用技巧。首先，要表示对前台的兴趣和关心。人与人之前总是作用力与反作用力原理在起作用，你对他表示适当的礼貌和关心，他对你也会一样，这样就争取到了缓冲的机会。然后，要表示产品如何给其公司带来好处，这样，就非常容易获得转电话。 （3）对于那些非常不友好的前台，则要采用其它办法。如：做好准备，事先获知对方部门负责人的名字；如：改变时间，在前台不在时打电话；如：多打几次电话，有时前台也会转，前台的拒绝似乎也是有一定的概率的；等等。  硬件设施不俱备，无法实施网络培训 销售员：你好，王经理！ 王经理：你好，是哪位？ 销售员：哦，我是时代光华的李万科呀，上次给您发了个email，你说没收到，我又发了个传真给你，你忘了。（形象地说一件事，引起对方的注意。） 王经理：哦，哦，对，有这么回事儿。 销售员：王经理，您可真是贵人多忘事呀，怎么样，您现在是不是很忙，不方便讲电话。（适当地恭维对方，和对方拉近关系。并且，使用反驳式问题的技术，这种情况下，对方一般会说“不忙”。如果对方真的很忙，下面的话术稍改一改还能用。“哦，那我长话短说吧，王经理，我这次打电话来，就是想约个时间和您再个面。您看什么时间比较方便？”） 王经理：是呀，挺忙的，马上还要去开个会，不过，你有什么事，快点讲吧。 销售员：谢谢，王经理，我次打电话来的目的就是为了想和您约个时间见个面，和您聊一聊ELN网络培训的事儿，您看，什么时间比较方便？ 王经理：哦，这就不必了吧。 销售员：哦，这是什么原因呢？（通过问题引导客户。） 王经理：你知道，我们网络条件很差的，要本无法实施网络培训，所以，还是不要见面了吧。 销售员：哦，是这样，王经理，您不用担心，看来我更应该来一次了。（引起对方的好奇。） 王经理：为什么？ 销售员：王经理，是这样的，其实我们有老客户刚和我们接触时也是这么说的，但我们过去看了他们的网络现状之后，就发现不用改变什么就能用我们的E-learning产品，所以，您看，是不是我选个时间过来先看一看贵公司的网络情况，然后我们再谈产品？（牧群理论，别