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ISO20000-12011信息技术服务管理体系要求
INTERNATIONAL ISO/IEC
STANDARD 20000-1
Second edition
2011-04-15
信息技术服务管理
Part1: 服务管理体系要求
Reference number
ISO/IEC 20000-1:2011(E)
ISO/IEC 20000-1 ：2011 (中英文对照版) 版本：V1.0
前言 Foreword 6
介绍 Introduction 8
1 范围 Scope 11
1.1 总则 General 11
1.2 应用 Application 11
2 引用标准 Normative references 13
3 术语和定义 Terms and definitions 13
4 服务管理体系总要求 Service management system general requirements 18
4.1 管理职责 Management responsibility 18
4.1.1 管理承诺 Management commitment 18
4.1.2 服务管理政策 Service management policy 18
4.1.3 权利、职责和沟通 Authority, responsibility and communication 18
4.1.4 管理者代表 Management representative 18
4.2 对其他相关方所运营过程的管控 Governance of processes operated by other
parties 18
4.3 文件管理 Documentation management 19
4.3.1 建立和维护文件 Establish and maintain documents 19
4.3.2 文件的控制 Control of documents 19
4.3.3 记录的控制Control of records 20
4.4 资源管理 Resource management 20
4.4.1 资源的提供 Provision of resources 20
4.4.2 人力资源 Human resources 20
4.5 建立和改进 SMS Establish and improve the SMS 20
?ISO/IEC 2011-All rights reserved
ISO/IEC 20000-1 ：2011 (中英文对照版) 版本：V1.0
4.5.1 定义范围 Define scope 20
4.5.2 规划 SMS Plan the SMS （Plan ） 21
4.5.3 实施和执行SMS Implement and operate the SMS （DO ） 21
4
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