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ITAT店员服务规范
I T A T 店 员 服 务 行 为 规 范 一、仪 容 在店铺仪容应注意哪几项? 头发:要整齐、清洁、不蓬松、不遮脸,发型时尚,如留海较长需用黑色发卡将留海固定在左侧,长度不可超过眉毛; 口腔:不存异味,注意卫生,工作时不可吃有异味的食品; 指甲:不能留长指甲,保持清洁,不能有污垢,涂无色的指甲油; 饰物:可戴一对耳环(粒状或小环状),一条项链,一块手表,不可佩戴脚链,脚环; 男性:不得留胡须,不得留指甲,可以佩戴一对耳钉(或不佩戴耳钉),一块手表,不得佩戴手链、脚链,不得染发; 身体:夏天须适当擦止汗露; 工服:制服要整齐、干净,不能有异味,工牌配戴于左胸上方,保持干净,不歪斜; 鞋袜:店员鞋袜要保持干净,统一白色短袜,黑色无装饰皮鞋(鞋跟不得超过5CM); 化妆:要求一定要打底,统一粉绿色眼影,透明唇彩或唇蜜(现场实操)。 切忌在店铺做以下几点不雅动作 不可在卖场打哈欠; 不可在卖场抠鼻子; 不可在卖场补妆; 不可在卖场相互聊天; 不可在卖场的沙发上休息; 不可在卖场以身体倚靠在货架上休息; 不可在卖场将水杯放在货架的层板上; 不可在卖场脱鞋; 二、仪 表 在店铺仪表应注意哪几项? 站姿:女性站岗时要使用标准姿势,自然站立两脚并拢,脚尖成45度角丁字形,右手在上,左手在下交叉自然放于小腹前; 男性站岗时应两脚自然跨开与肩同宽,脚尖在同一水平线上,两手于腰后交叉左手在下右手在上,左手握右手手腕。 走姿:头正颈直,双眼平视前方,面带笑容,上身挺直,双肩平稳,腰部、脚部放松,步幅适中,脚步轻快,行进方向明确,两脚的内侧落地时,理想的行走线是一条线,行走时切忌弯腰驼背、歪肩晃膀、左右摇摆、左顾右盼。 笑容:保持自然的微笑,切忌皮笑肉不笑 规范统一服务语 一、电话接听服务语 铃声响起立即接听 您好!ITAT某某店 我是。。。。。 礼貌询问对方“有什么可以帮助您” 并记录下重要的谈话内容。 如果接听公司领导电话时,而客流较多,应礼貌告诉对方“。。。对不起,现在卖场客流较多,暂时不能接听你的电话,十分钟后再和你联系,好吗?” 二、店铺统一服务用语 顾客进店时 1)新形象店铺:您好!欢迎光临!ITAT!(与顾客三秒眼神交流)请里面挑选一下。。。。。 接待顾客时 应站在顾客右手(背后)离顾客一米距离。 介绍产品时 五指并拢、身体微斜(小姐!请这边看一下);小姐!这套衣服挺适合您。要不试穿一下;当顾客不满意货品,走向别的区域其它店员须跟顾客打招呼(小姐!下午好!) 销售产品时 顾客询问货品码数(小姐!请稍等!) A.小姐!对不起!您要的码数刚卖完!要不试下其它码数或是试一下其它款; B.小姐!这个码数刚到货,我去拿。 顾客试衣时 引导顾客去试衣间(小姐!这边请!),小姐!我叫XX有什么需要请叫我,顾客试裤子要马上蹲下把裤脚往里折到合适的位置,顾客出试衣间要有欣赏表情和语言; 例:小姐(先生)您穿这件(这套)衣服真好看,非常适合您,就像是为您量身定做一般。 顾客买单时 小姐!这是您要的衣服,请确认一下码数,引导顾客买单(小姐!这边请!)收银员应对顾客微笑,小姐!您好!是现金还是刷卡!在台面上收钱。小姐!总共多少钱、收您多少、找您多少,找给顾客的钱应双手递给顾客; 叠衣服务规范 熨烫衣服时,动作轻盈; 叠衣时,轻拿、平铺、整齐、双手托着衣服放入手提袋中 打包时提醒顾客洗涤(小姐!您洗衣服时按吊牌的说明洗涤!) 顾客出店时 须把顾客送到门口,打招呼“XX小姐,慢走!欢迎下次光临;XX小姐,慢走!祝您周末愉快! 统一店员暗语 打包;玫瑰一朵 回应语:BEAUTY 吃饭:充电 回应语:BEAUTY 去洗手间:REST 回应语: BEAUTY 进仓:花园 回应语:BEAUTY 去银行:花店 回应语:BEAUTY 小偷:XMAN 回应语:BEAUTY 统一报销售暗语 店员 (辛勤的园丁) 店铺(花园盛开) 万元(满天星)、千元(勿忘我)、百元(百合)。 回应语:BEAUTY * *
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