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IT服务支持管理 IT服务支持管理模型 服务台 配置管理 事故管理 问题管理 变更管理 发布管理 IT服务支持管理组成 IT服务支持管理模型 服务台 服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。 单一联系点 集中联系点 服务请求 服务台与其它服务管理流程关系 服务台之单一联系点(SPOC) 服务台之集中联系点（CPC） 服务台的主要活动 配置管理 配置管理（Configuration Management，CM）将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别、定义，并记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 配置项（CI） 基线（Baseline） 配置管理数据库(CMDB) 配置与配置项（CIs） 硬件配置项 图例 配置管理的主要活动 事故管理 应用:应用方面得事故可能是：一个应用程序不能正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这些影响到与应用相关SLA或使应用不能正常访问的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类别中。 硬件:主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自动切换，打印机错误或其它配置项事故等。 服务请求:主要是指客户与应用及硬件无关的请求，包括信息，文档，建议或忘记密码等方面的请求。 事故管理流程 事故管理的主要活动 事故匹配流程 优先级划分流程 事故升级过程 没有升级的事故控制流程 有升级的事故控制流程 问题管理 问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。 事故 问题 已知错误 问题管理生命周期 问题管理流程 问题管理与其它服务管理流程之间关系 问题管理主要活动 问题控制过程 已知错误控制过程 问题防范控制过程 问题控制过程 已知错误控制过程 变更管理 变更管理是IT服务管理中最关键的流程之一，其目的是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。所谓“变动”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。 变更管理基本要素 变更 变更请求（RFC） 变更实施进度（FSC） 变更管理的主要活动 排定变更流程 变更确认过程 常规变更实施过程 常规变更实施过程(续 ) 紧急变更实施流程 发布管理 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。 DSL DHL SCI HCI VN RU 发布策略 主要发布---主要软件版本发布及硬件升级 小发布---小版软件本发布及硬件升级 紧急修正发布---紧急软件版本发布及硬件升级 发布策略(续) 发布管理的主要活动 版本控制 变更发起人提交RFC 变更管理经理审查RFC 变更经理初步确定优先级别 紧急 转常规变更流程 转紧急变更流程 拒绝 接受 是 否 在CMDB中建立RFC 更新 CMDB RFC 变更管理经理 变更顾问委员会（CAB） 管理委员会（MB） 一般的RFC 影响非常大的RFC 授权（Authorisation） 召开CAB会议 影响小RFC （变更经理直接向CAB汇报） 变更发起人 变更经理 筛选变更请求 拒绝 变更经理 分配最初优先级 配置经理 初始化RFC日志 配置经理 更新日志 紧急RFC 转紧急变更处理过程 变更经理 决定该变更是否在标准模型内 标准模型 变更经理 授权并计划变更； 将活动报告CAB 变更经理 将RFCs循环报告给CAB成员 CAB成员 根据影响度、紧迫性以及资源拥有情况，确认、同意、优先级、计划变更 授权 可能需要多次迭代 转标准变更处理过程 管理委员会 将批准的变更报告给CAB采取措施 是 否 常规 重要 重大 配置经理 更新日志 提出问题下一步计划 配置经理 初始化RFC日志 是 否 工作时间 变更实施人员 实施变更、 撤消与测试计划 独立测试人员 测试变更 配置经理 根据进度报告 更新日志 配置经理 更新日志 工作？ 变更经理 变更复审 成功？ 开始测试 是 否 配置经理 更新日志 在新旧RFC之间协调 变更经理 协助变更实施 配置经理 通知用户、更新日志 变更实施人员 测试变更计划 配置经理 更新日志 否 结束 配置经理 在日志中结束RFC 是 更新CMDB 更新CMDB 更新CMDB 更新CMDB 紧急RFC 变更经理召集CAB/EC会议 CAB/EC快速评价影响度、紧急度及相关资源 紧急 紧急准备变更及恢复计划 有时间测试 紧急测试 成功 变更经理协调实施 转常规变 更管理流程 * * IT基础设施 配置管理 问题管