IT服务管理(ITSM).pptVIP

ITpreneurs b.v (c) 2003 案例探讨 IT部门面临的挑战 关键的业务系统，复杂的IT环境 每停机1小时造成的损失 CIO面临的困难 如何应对IT面临的挑战 你们是否遇到这样问题 如何解决业务部门对IT的抱怨 如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求 怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件 是否有服务承诺 IT人员的工作量和绩效如何衡量 作为学习型的企业，怎样实现知识共享 怎样做到科学决策 如何管理大量的外包服务提供商 IT部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门 IT管理现状调查 1. “ 希望IT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。” 2. “ 希望IT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、时限。” 3. “ 希望快速提供所需要的产品及服务。” 4. “ 大量的人员培训要求。” 5. “ 没有对常见问题FAQ（Frequent Asked Questions）的解决方案。” 6. “ 员工间的技术交流问题。” 7. “ 各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。” IT管理现状调查 8. “ 应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。” 9. “ 对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。” 10. “ 解决问题效率受其他部门影响。” 11. “ 产品开发与维护的关系。” 12. “ 缺少解决问题的知识库。” 13. “ IT内部人员绩效的考核。” 14. “ 工作量分析统计，量化工作质量。” 15. “ 定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。” 。。。 您还在靠“天才”来支撑您的部门吗？ 防范冰山 您是否过于依赖技术？ 我们怎么办？我们如何解脱？ 让我们看看其他组织是如何做的？ 国外的发展 英国的国家标准 2005－2006年世界的标准ISO标准 内容安排 目标 了解国际标准化IT服务管理体系结构(ITIL)和流程 学会IT服务管理组织间交流的共同语言 分享部分IT服务管理成功经验 “服务管理”三要素：人员+技术+流程 转变观念 为什么引入IT服务管理理念？ 为IT系统用户提供单一的联系点(single point of contact) 为IT部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告 丰富和完善已知问题的知识库 协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力 提高事件的”一线解决率” 了解IT系统资源的使用情况 能够预测系统资源的支持能力 能够进行主动性问题处理 提高客户满意度 IT服务管理的定义 ITIL的产生 ITIL 用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管理。 已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在内的完整产业。 ITIL相关机构 ITIL历史 ITIL的全部视野 ITIL:服务支持+服务交付 认证考试介绍 IT服务管理(ITSM) 李长征 longmarchlee@ (email,MSN) +86(0IT服务管理(ITSM) 李长征 longmarchlee@ (email,MSN) +86(0什么是IT服务管理？ 组织的关键系统越来越依赖于IT/IS IT/IS 存在的意义是支持并推动企业业务的发展 15% 85% 流程: 工作流, 可预见及可衡量的工作成果, 持续提高业务水平 人员: 角色及职责,管理水平, 技能拓展, 组织结构, 企业文化 技术: IT基础架构及管理工具 全程服务框架支持 技术 流程 人员 高质量的服务 IT服务管理标准：ITIL Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施资料库