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发布管理的成本和可能产生的问题 成本 人力成本 最终软件库(DSL)和最终硬件库(DHS)的存储成本，构建、测试和分发相关环境的成本 软件工具以及必要的硬件成本 可能产生的问题 抵触变更 忽视发布管理 紧急修复 分发 测试 Thank You ! * 事故管理基本概念（2） 影响度（Impact）是衡量事故影响业务大小程度的指标，通常相当于事故影响服务质量的程度。它一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的； 紧迫性（Emergency）是评价事故和问题危机程度的指标，是根据客户的业务需求和事故或问题的影响度而制定的； 优先级（Priority）是根据影响程度和紧急程度而制定的处理事故和问题的先后顺序。 三者关系 当 IT 服务提供方必须同时处理数个事故但受时间、资源和人力等的限制而无法实现时，他就要排定处理的先后次序，即确定每个事故的优先级。优先级一般是由服务台综合考虑用户和服务级别协议的要求及其它因素后确定的。但当出现事故后，没有用户会说他的可以放到以后解决，相反，他们总是认为自己的才是需要最优先解决的。因此，服务台最好根据一些量化的指标来决定优先级。这样做既使用户感到公平，又便于组织安排有关的人力和物力。 事故处理生命周期 在这个生命周期的不同阶段，事故表现为不同的状态，如新出现的、已接受的、已安排的、已派专家的、正在处理的、暂停的、已解决的和已终止的。 问题管理基本概念 介绍 问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障 问题管理的目标 1 问题管理的目标 是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。 被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。 问题管理的流程 问题管理的活动 问题控制 问题管理流程的第一项活动是问题控制。 问题控制负责找出问题并调查其根源，其目标是通过确定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误。 问题管理的流程控制 错误控制 错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理。 问题管理的活动 主动问题管理 主动问题管理(指防止问题的发生)关注的是服务和基础设施的质量。它注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。 提供信息 在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复相关的信息会提供给事件管理流程。这样，服务台可以通知任何受到影响的用户。 问题管理的流程控制 关键成功因素 定义明确的流程框架、流程目标、流程之间的接口和流程所需的资源 一套全面且文档化的规章制度和操作程序 有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流程之间的有效协调 问题管理的成本和可能产生的问题 成本 实施问题管理流程所需成本除了支持和诊断工具购买费之外，还包括人力成本。 可能产生的问题 事件管理和问题管理流程之间联系不紧密 开发环境形成的已知错误没能很好地传达至实际生产环境 缺少共识 变更管理概述 变更管理介绍 变更管理(Change Management)旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。 变更管理的格言 不是每一次变更都能带来进步，但是每一次进步均由变更引起。 变更管理概述 基本术语 变更授权 变更经理——负责对变更请求(RFC，Requests For Change)进行过滤和归类的人。 变更顾问委员会(CAB，Change Advisory Board) ——这个顾问小组定期开会，评估变更，对变更进行排序，并拟定相应的计划。 CAB/EC(应急委员会，Emergency Committee)被任命时必须授予能做应急决定的权力。 委员会的成员是灵活的，而且包括来自所有主要IT部门的代表 流程范围 变更管理流程的范围由配置管理和发布管理决定。配置管理为获取变更影响提供信息。 变更执行后，配置管理将会更新配置管理数据库(CMDB)。 变更管理的目标 变更管理的目标 确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快地、对服务质量可能影响最小地得以处理。所有的变更都必须可跟踪。 换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？” 这样的问题。 变更管理流程 变更管理的流程 变更管理的流程 变更管理的流程 变更管理流程 变更管理流程与其他流程的关系 变更管理活动 变更管理活动 变更管理的成本和可