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JDPOWER服务满意度模型应用标准

J.D.POWER服务满意度模型应用标准售后服务部售后服务部 After Sales Department 1 目录目录一、工作思路 J.D.POWER满意度模型的应用转化线路二、理解与转化 1、理解 2、2006年得分分析 2、转化售后服务部 After Sales Department 2 J.D.POWER满意度模型的应用线路逻辑思路需求分析研究方法标准建设标准管理方法标准执行监控服业用 J.D. 务务户 Powe 标管用户满意度需 r模准理用户感知求型文指件标验证及反馈售后服务部 After Sales Department 3 目录目录一、工作思路 J.D.POWER满意度模型的应用线路二、理解与转化 1、理解 2、2006年得分分析 3、转化售后服务部 After Sales Department 4 1、理解服务启动 10% 调查项目要点理解 ?合理的时间内预约服务 1、用户进站后应在较短时间给予问候和接待 ?为和服务顾问交谈前的等待时间打分 2、能尽量给用户开展预约服务售后服务部 After Sales Department 5 1、理解服务顾问 12% 调查项目要点理解 ?对将要进行的服务项目进行解释 1、服务顾问的态度应积极、主动、礼貌和得体； ?礼貌尊敬的对待您 2、服务顾问对服务所承诺的时间，故障判断及其它内容； 3、服务顾问问题判断准确性； ?诚实 4、与用户沟通并达成协议。 ?有专业知识 ?履