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Lecture 11 控制服务实绩 费鸿萍 2011，10 开篇导入：服务企业员工流失率运营部门施压人力资源部 员工换来换去，质量不稳定 持续招入新员工、培训工作无休无止 劳动力“短缺”，质量不稳定，竞争力日趋势下降…… 服务质量5大差距模型(V.Zeithaml M.Bitner) 服务质量5大差距模型(V.Zeithaml M.Bitner) 服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务 服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务 他们就是服务 他们就是顾客眼中的组织 他们就是营销者 员工满意、顾客满意和利润 满意的员工有助于产生满意的顾客 满意的顾客反之增强员工工作中的满意度 如果服务员工在工作中感受不到快乐， 顾客的满意也很难实现 服务利润链 员工行为驱动服务质量维度 组织使者的作用 组织使者的作用 情感付出 情感付出：意指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动 将情感倾注于工作之中 压抑真实的情感 冲突的来源 质量/生产力的平衡 要求：既有效率又有效果地工作 困难：服务人员提供定制化服务满足顾客时，又是追求达到顾客满意度和生产力的目标 技术的发展促进了质量和数量的平衡 缩小“差距3”的战略（一） 缩小“差距3”的战略（二） 缩小“差距3”的战略（三） 缩小“差距3”的战略（四） 服务文化 企业文化？ 鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。 只有存在对优质服务的鼓励 优质服务既对外部顾客，也对内部员工 服务文化 开发服务文化 服务文化的扩张 服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务 服务供应中顾客的重要性服务是典型的生产和消费同时进行的活动 接受服务的顾客 “其他顾客” 不同服务中的顾客参与水平 “其他顾客”对服务质量的影响 “其他顾客”展示的某些方式，会对服务体验产生消极影响 满足过分要求的顾客，可能会延误为“其他顾客”服务 同时接受，但是有不兼容需要的顾客会彼此产生消极影响 顾客的角色（一）顾客作为生产资源 服务的顾客是组织的“部分员工”，增加组织生产能力的人力资源 顾客投入和由此产生的服务产品的质量和数量，将影响组织的生产力 对顾客参与服务生产的争议 顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者 ？哪一位顾客将是取满意的，并且将得到最好的质量和最大的价值？为什么？ 哪一位顾客将是最满意的？ 哪一位顾客将是最满意的？ 哪一位顾客将是最满意的？ 哪一位顾客将是最满意的？ 顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者 在相互影响的服务中，已有效完成了自己的一部分任务的顾客更容易对服务感到满意 顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者 一些顾客无条件地喜欢参与服务供应 当自我服务有价格折扣的优势 顾客的角色（三）顾客作为竞争者 增强顾客参与的战略 定义顾客的工作 不同服务中的顾客参与水平 顾客的工作 吸引、教育和奖励顾客 吸引合适的顾客 教育和训练顾客有效地完成其角色 对顾客的贡献进行奖励 避免不当的顾客参与带来消极结果 管理顾客组合 服务的供给和消费过程中，顾客之间会相互影响 兼容性管理： 首先是一个吸引同类管理进入服务环境的过程 其次，对有形环境以及顾客之间的接触进行主动管理 增加令人满意的接触 提高兼容部分重要性的服务特征 管理多样化顾客群战略 通过STP战略，最大限度地吸引相似的顾客群 顾客的“行为”规则 服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务 服务中间商的种类 特许服务商指接受某个服务机构的服务特许权的服务商 适用范围：可以标准化或者实际上可以被复制的服务 实现方式：供给过程、服务政策、授权、促销和品牌 服务代理商和服务经纪人 电子渠道 通过中间商有效供给服务的战略 控制战略 授权战略 合伙战略 Q A? See you next lecture! 客人A 客人A在办理完登记手续扣马上打电话给服务台， 报告他的电视是坏的，并且床头灯不亮。 两个问题立刻得到解决，饭店工作人员为他换了一台电视台， 修好了床头灯。随后，工作人员送来一盘水果作为补偿。 客人B 客人B在结帐离开时，才告诉管理人员他的电视是坏的， 而且他不能在床上看书（因为床头灯坏了）。 他的抱怨被正在办理登记手续的客人无意中听到， 他们怀疑是否选择了合适的住宿地方。 情景1 一家较大的国际饭店 客户A 客户A把纳税所需的信息整理分类，并且提供了所需要的所有文件。