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服务质量差距模型P163 本章内容提要 一、顾客差距 二、供应商差距 三、弥合差距 掌握服务质量差距模型，作为本课程框架 掌握服务质量差距在于顾客差距，即顾客期望和感知的差别 掌握企业内部存在的四种差距，这是造成顾客差距的原因 一、顾客差距 假如你是一家理发店的老板—— 怎样让生意兴隆？ 让顾客满意并回头 （建立顾客关系和忠诚） 假如你是一家理发店的老板—— 顾客满意取决于？(提问) 1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。 顾客预期受几个因素的影响： 市场沟通； 企业形象； 顾客口碑； 个人需求； 个人经验。 2、顾客对服务的感知 是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 服务感知的影响因素 实体环境(physical environment) 服务人员(personnel) 服务流程(process) 服务感知的影响因素 有形性：实体环境 服务感知的影响因素 服务人员 服务流程 顾客满意度 顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意 怎样让顾客满意？ 　1.顾客期望影响满意度，高的期望值会使满意度下降； 2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相关关系，即感知越高，满意度越高； 　3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系，即满意度越低，抱怨、投诉就越多； 4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系，即满意度越高，顾客越忠诚。 The Customer GapDifference between customer expectations and perceptions 顾客差距是怎样产生的？ 回想中学时代我们所领取到的精美校服… … 我们想要什么样的校服他们了解吗？ 校服是按照我们想要的标准设计的吗？ 校服的生产过程是高质量的吗？ 他们跟我们说：新校服极其精美，保证同学们满意。。。。。。 校服发下来了，和我们的热切盼望相比，它让我们。。。。。。 1.不了解顾客对服务的期望(差距1) 在超市放在购物车上的包被偷 放在超市外面的自行车被偷 产生的原因有： (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息 無用的設計：高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm 公車體驗-顾客需求.htm (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交易而非关系 (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效应对服务失败的机制 2. 未选择正确的服务设计和标准(差距2) 超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉，被迫照价赔偿 超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款 原因如下： (1) 服务设计不良。最糟糕服务体验 (2) 没有顾客驱动的服务标准。 (3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起 3. 未按照服务设计和标准提供服务(差距3) 可乐被加了冰，服务员说：“在哪儿点餐找谁去，跟我说没用” 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为： (1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员工技术工作不匹配；内部营销不充分。 (2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；顾客相互间的负面影响。 (3) 服务中介的问题。 (4) 供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷；不恰当的顾客组合。  4. 供应商未能履行承诺(差距4) 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是： (1) 营销沟通计划与服务生产没统一。 (2)对顾客的期望的无效管理。 (3) 过度承诺。 (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分支机构之间。 顾客差距(差距5) 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果： (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 (2) 口碑不佳。 (3) 对公司形象的消极影响。 (4) 丧失业务。  顾客满意度 成功案例：宜家家居 要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所要做的第一步就是找出顾客期望。 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的期望，弥合差距1 * * 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 主讲：雷蕾 上海电机学院 教学目的与要求 设施与设备 气氛 标示与指引 第14章将详细讨论服务的有形展示 响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能