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Lecture 9 服务标准 费鸿萍 2011，10 服务质量5大差距模型(V.Zeithaml M.Bitner) 开篇导入快递业竞争激烈加速行业洗牌 行业标准亟须建立  我国快递行业第一部服务标准——《快递服务标准》通过国家邮政局邮政业标准化技术委员会的审查，于2008年1月1日正式实施。 2010年我国快递企业投入超过100亿元,招聘人员超过10万人。尤其是近年来迅速发展的电子商务和物流快递业的相互支撑,快递每年新增业务量5亿票以上 2010年国内快递业务收入完成573亿元，快递业务量完成24亿件 2011年中国快递业市场规模有望突破800亿元 快递业服务标准的出台真得促进了中国快递业服务的发展了吗？ “暴力分拣”源于粗放式发展 行业缺乏统一标准 操作规范将陆续出台 接着…… 2011年8月30日，国家邮政局公布了《快递企业等级评定管理办法（试行）》 便于消费者选择 《运动员充当裁判员，“快递评级”如何服众？》 谁好谁坏VS谁有谁无 目前完全符合Ａ型以及五星级标准的企业仅“中国邮政”一家 这些星级企业并不能保证为客户提供星级服务 一是快递业才刚刚发展起来，虽然发展迅猛，但仍然处在初级发展阶段，想拔苗助长也是需要时间的； 二是本来当前快递行业竞争激烈，如果实行分等分级，可能会让强者愈强，弱者愈弱，真正进入弱肉强食时代； 三是虽然实行了分等分级管理， ， 快递企业等级评定由企业规模评定和服务评定两部分组成 规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分为Ａ型、Ｂ型、Ｃ型和Ｄ型四个等级，Ａ型企业年业务量需达4．5亿件以上，年经营收入需达100亿元以上，自营网络需覆盖全国25个以上省（区、市） 服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件，分为五星、四星、三星、二星四个等级。五星级要达到：年度快递服务总体满意度得分需在73分以上；本品牌网络内，重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95％以上；百万件快件用户有效申诉需在10件以下等等。 如此完善快递服务业标准有效吗？ SQI----联邦快递的由顾客定义的服务标准与评估指数 “每个环节、每次服务都让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。” 帮您实现承诺 服务标准 可行吗？如何建立？ 建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序 建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序 关于服务是否能标准化的讨论 服务的标准化是否将导致不能针对个人提供恰当的服务，不能最大限度为顾客提供利益？ 服务任务的常规性 服务行为的标准化 ？？标准化=服务的方法固定不变 客户服务电话应规定固定时限 还是 由服务人员根据不同顾客的需要来决定时限？ 正式的服务目标与目的 为指导员工如何实施服务建立正式的标准 为个人或行动设立具体化目标 标准：“及时回复顾客电话” “4小时内回复顾客电话” 与部门或组织总体目标相联 “4个小时内回复顾客电话，实现比例不低于97% 建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序 “我们销售鞋子” “我们在线拍卖” “我们制造化妆品” “我们销售手机” .我们帮助人们去体验竞争、胜利和压倒竞争者的感觉。--耐克 我们在全球市场上向单个购买者和销售者提供交流的平台，在这个特别的网络社区上人们可以自由地购买、玩乐和认识更多的人。----eBay 我们出售的是生活方式和自我表现、成功和地位、回忆、希望和梦想。 ----资生堂 我们使人与人之间的沟通更方便。 ----诺基亚 现状：组织建立服务标准和评估尺度的目的： 服务质量差距模型中服务标准的目的应该是： 顾客定义的服务标准与服务组织的生产率和效率冲图吗？ 顾客导向的服务标准 产品导向VS市场导向 对库存控制的评估， Office Depot “顾客看到了什么？” “每周平均短缺的货物数量”。 设立一个以顾客为焦点的评估系统 建立的基础： 与顾客进行交易互动的公司绩效调查 评估公司收到的关于库存的投诉与表扬的数量 顾客导向的硬标准示例 “并非所有有价值的东西都可以计数，也并非所有能够计数的东西都有价值。”----阿尔伯特·爱因斯坦 顾客导向的软标准示例 讨论：福利汽车公司的硬标准和软标准 福特汽车根据对2400名顾客的调查了解了其对汽车销售和服务的期望，建立了以下7条对顾客至关重要的服务标准： 1.顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效 2.必须在4分钟内开始接待顾