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销售技巧培训课程 创卓企业管理咨询有限公司2002年1月制作 LPG 服 务 营 销 培 训 目标与介绍 服务营销的特点 服务营销四步法 电话营销 如何处理顾客的不满 服务技巧 服务定义： 商品 服务 纯有形商品 附带服务的有形商品 附带少部分商品的服务 纯服务 服务的特征 服务技巧 优质的服务创造价值： 服务过程图 服务技巧 ☆ 服务过程四步骤： Ⅰ.表达积极的态度 Ⅱ.确定顾客需求 Ⅲ.满足顾客需求 Ⅳ.让顾客再来 Ⅰ.表达积极的态度 积极的心态： ☆ 服务格言： “今天你对顾客微笑了吗？” Ⅰ.表达积极的态度 Ⅰ.表达积极的态度 Ⅱ.确定顾客需求 Ⅱ.确定顾客需求 顾客的四种类型： 表现型-------猪八戒 分析型-------唐 僧 亲切型-------沙和尚 支配型-------孙悟空 Ⅱ.确定顾客需求 漏斗技巧 探询 倾听 重复 锁定 补遗 Ⅱ.确定顾客需求 呈现技巧： 服务的内容及特性转化成顾客利益。 特性与利益（定义） 特性：产品或服务所包含的任务与事实。 利益：顾客从产品或服务中获得的各种好处。 Ⅱ.确定顾客需求 呈现技巧： Ⅱ.确定顾客需求 呈现技巧： Ⅲ.满足顾客需求 履行工作的全部职责 履行重要的互助职责 用清晰的方式沟通 只给顾客适当的意见 Ⅳ.让顾客再来 ☆让顾客再来的技巧：CARE 真诚的关怀（Concern） 迅速的行动（Action） 有效的补救措施（Remedies） 尽心尽力的为顾客减少不便（Evade inconvenience） 用一些额外的做法来为顾客提供优质服务 服务技巧 ☆ 服务过程复习： Ⅰ.表达积极的态度 Ⅱ.确定顾客需求 Ⅲ.满足顾客需求 Ⅳ.让顾客再来 电话营销 ☆ 电话营销六步曲 接听电话 了解需求 重复问题 满足需求 达成生意 感谢顾客 电话语气 面对面 通过电话 如何养成良好的语气 ☆ 如何养成良好的语气？ 语调的抑扬变化 音量控制 调整以迎合客户 电话礼仪 ☆ 如何接听电话？ 在铃响三声之内拿起电话 问候来电者 自报姓名或公司 询问客户是否需要帮助 电话礼仪 ☆ 如何让客户等候？ 询问客户是否可以等候 等待客户答复 告诉客户让他们等候的原因 提供时间信息 对客户的等候表示感谢 电话礼仪 ☆ 如何记录留言？ 从积极的方面解释你的同事不在的原因 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉 他要找的人在不在 说出你同事回来的大概时间 应主动为客户记下留言， 或把电话转到其他部门 电话礼仪 ☆ 如何结束通话？ 重复你要采取的任何行动步骤，确保客户同意你要做的事情 询问客户是否需要你为他做其他的事 感谢来电者打来电话 让来电者先挂电话 一挂断电话，第一时间就记下有关重要信息，以免遗忘 如何处理顾客的不满 积极心态 站在顾客的角度 移情：意识到并且明白别人的感情 移情的表达方式：我明白你的意思 我能清楚你为什么觉得那样 我能理解你的感受 处理顾客不满的六个步骤 服务技巧 ☆☆☆服务技巧顺口溜： 积极态度很重要，探寻需求讲技巧； 转化特性为利益，抓住机会好成交； 意外事件巧处理，超值服务暖人心； 树立口碑增顾客，服务目标定达到。 李立鸿: 李立鸿: 李立鸿: 有形因素 无形因素 无形性——服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。 可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。 不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中 无存货性——服务不能存以供日后销售或使用。 服务 开始 进入停车场 找停车的地方 进店 客户服务台 选择商品 请售货员帮忙 查看方位 等待 准备结帐 付款 拿包 到停车场 出店 开车 结束 55% 视觉因素 38% 声音 7% 语言 （着装、修饰、 形体语言） 给人的整体印象中 积极的印象： 着装和修饰 头发、面部、双手、制服、鞋袜 说话方式 语言 形体语言 只有一次机会创造良好 的第一个印象。 反应性 亲切型 分析型 支配型 表现型 果断性 顾客的四种类型： 高 高 低 1 2 3 4 5 顾客买的不是产品或服务，他买的是利益 需求 利益 特性 证明 符合需求 有信服力的证明 步骤一：根据顾客的需要 步骤二：列举产品/服务的