TCL王牌彩电上门服务规范及流程.docVIP

附件7： TCL王牌彩电上门服务规范及流程 上门服务规范 上门前 详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。 恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。 上门时 身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。 主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。 维修前 认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。 准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。 维修时 认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情况及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。 如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。 维修后 故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物品时注意小心轻放。 向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。 再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。 填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。 上门服务流程 用户服务流程 上门服务指导卡 序 号 工 步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施 1 接活 保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。 首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2 对用户信息进行分析 根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询掉而不需要上门； 有可能无此备件。 电话咨询指导用户正确使用，并跟踪回访； 马上领用或不良品拆件，特殊情况正品拆件。 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。 时间太短，不能保证按时到达； 同其他用户上门时间冲突。 与用户改约时间； 改派其他人上门。 此故障能否维修？ 此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。 查阅资料并请教其他维修师傅，或同中心、总部联系。 此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？ 有可能无法在用户家维修，需要拉修。 直接带周转机上门。 3 联系用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 路途遥远，可能无法保证按约定时间上门； 地址、型号或故障现象不符； 产品超保； 电话无人接 ●用户恼怒，拒绝上门 道歉说明原因并改约时间； 按确认后的地址、型号或故障现象上门； 准备收据（发票），收费标准； 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门； 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。 咨询不接受 上门服务； 4 准备工具、备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证。 带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证 物品带错或漏带。 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。 5 出发 出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。 出发晚导致不能按时到 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间 6 路上 路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。 路上发生塞车或其他意外； 在上个用户家耽误。 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。 7 进门前的准备工作 仪容仪表检查，保证： 穿TCL工作服且正规整洁； 仪容仪表清洁，精神饱满； 眼神正直热情； 面带微笑。 非TCL工作服； 衣服脏、不干净； 头发长且蓬乱、胡子过长等等 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查； 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。 8 敲门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。 连续敲不停；敲的力量过大。 用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。