TSA-顾客投诉对应.pptVIP

顾 客 投 诉 对 应 中国汽车网点事业部 顾客服务室 CS Kaizen企画 谢 谢！ 2. 投诉对应的步骤 【 决定投诉对应方针的步骤 】 ① 认真倾听并记录顾客的投诉内容 ② 对事实的把握（根据现象，找出原因、 ③ 判断投诉的重要性，决定对应方针 ④ 向顾客解释决定，采取措施 ⑤ 跟踪投诉的处理情况，了解顾客满意度 判定责任） 【 反馈的目的 】 ● 防止投诉的再次发生 ● 改善营业活动，强化体制 ● 加强“顾客第一”的意识 3. 投诉信息的反馈 【 反馈的要点 】 ● 提高反馈信息的可信性 ● 让信息在公司内部周知 ● 在反馈的手段上下功夫 3. 投诉信息的反馈 1 4 2 投诉对应的根本和目的 投诉对应体制的建立 投诉对应的基本原则和步骤 日常工作中 3 顾客潜在不满的吸收 表面化 顾客的期待 差 距 顾客得到的结果 不 满 不满的产生 潜在化 日常工作中 顾客潜在不满的吸收 【 吸收顾客潜在不满的原因 】 ● 一个满意的顾客将经历告知8个朋友 一个不满意的顾客将经历告知16个朋友 导致潜在顾客的流失 日常工作中 顾客潜在不满的吸收 事例 决定顾客选择某家经销店购车的因素 29% 19% 17% 6% 5% ? 听朋友和熟人介绍 ? 偶然路过该店 ? 销售员拜访 ? 收到传单 ? 看报纸、杂志上的 广告 顾客是 “看不见的销售员” 日常工作中 顾客潜在不满的吸收 【 吸收顾客潜在不满的要点 】 ● 给顾客说出不满的机会 ● 做出积极吸收不满的姿态 ● 迅速、切实地处理表面化的不满 ◆ 教育支援工具 ◆ ? ◆ 教育支援工具 ◆ 【 包含的内容 】 ? 投诉对应的目的 ? 投诉对应体制 ? 各部门的职责分担 ? 投诉对应的基本原则 ? 投诉对应的步骤 ? 相关工具表格 等 等 * * 2 1 3 4 投诉对应的根本和目的 投诉对应体制的建立 投诉对应的基本原则和步骤 日常工作中顾客潜在不满的吸收 2 1 3 4 投诉对应的根本和目的 投诉对应体制的建立 投诉对应的基本原则和步骤 日常工作中顾客潜在不满的吸收 投诉对应根本和目的 1. 认识投诉 2. 投诉对应的目的 3. 迅速处理投诉所带来的效果 不 满 顾客的期待 没有得到满足 1. 认识投诉 【投诉的定义】 投诉 = 顾客不满的表面化 爆发 潜在化 表面化 顾客的期待 差 距 顾客得到的结果 不 满 不满的产生 可以解决 隐藏在顾客心中难以解决，一旦有契机就会爆发 表面化的不满 潜在化的不满 不满的区别 表面化的不满 投 诉 可以被解决 以下对如何解决顾客投诉进行论述 2. 投诉对应的目的 ● 赢得顾客的信赖 ● ● 防止投诉扩大化 及时、准确地反馈投诉中的问题 3. 迅速处理投诉的效果 ● 解决投诉可以提高顾客的忠诚度 ● 降低因处理投诉所花费的时间、金钱等 ● 通过改善，可以防止投诉的再次发生 改善、强化营业活动 1 2 3 4 投诉对应的根本和目的 投诉对应体制的建立 投诉对应的基本原则和步骤 日常工作中顾客潜在不满的吸收 投诉对应体制的建立 1. 拜托各经销店总经理的事项 3. 经销店各部门的职责分担 2. 经销店的投诉对应体制 1. 投诉对应总负责人的职责 ◆ 投诉对应总负责人是经销店的管理核心 ◆ 有时投诉对应总负责人也会亲自参与投诉的处理 ◆ 遇有重要投诉，与相关部门联系 2. 经销店的投诉对应体制 【投诉的种类】 来店投诉 电话投诉 信件投诉 网络投诉 投诉的种类 ◆ 顾客直接来到经销店，向销售员或 维修接待投诉 ◆ 通过投诉专线等电话的方式向经销店进行投诉 ◆ 通过邮寄信件向经销店进行投诉 ◆ 在网上以电子邮件的方式向经销店进行投诉 2. 经销店的投诉对应体制 【投诉对应体制图】 来店投诉 顾客来店投诉 属服务部问题 属销售部问题 维修接待 销售员 前台主管 销售主管 服务部长 销售部长 投诉对应总负责人 总经理 2. 经销店的投诉对应体制 【投诉对应体制图】 电话投诉（一般投诉） 顾客电话投诉 属服务部问题 属销售部问题 维修接待 销售员 服务部长 销售部长 ?服务部 ? 销售部 2. 经销店的投诉对应体制 【投诉对应体制图】 属服务部问题 属销售部问题 维修接待 销售员 服务部长 销售部长 投诉对应总负责人 顾客投诉 ? 来店投诉 ? 电话投诉 信息交流 相关部门 ? TMCI ? FTMS 等 丰田通商 DMD