SVW_上海大众售后服务核心过程操作指南_0220.pptVIP

过程控制表 附录 表单 硬件 案例 预约单 电话接听人员 电话接听日期和时间 一式四联，第一联服务前台留存 确定预约日期 月 日 预约性质 （A、B、C、D）特别关注 确定预约时间 时 分 客户姓名 服务顾问 联系电话 车牌号码 车型 行驶里程 颜色 预计交车时间 预计费用 预约内容： 特别注意： 以下内容由负责派工的人员填写 预约工位 预约维修工组 返工原任务委单 返工原维修日期 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站） 预约信息 客户信息 预约性质 A、B、C、D、E 准备信息 日期 时间 姓名 电话 车牌号 车型 颜色 委托书 材料 服务 顾问 填写 时间 注：配件仓库、服务前台、引导员（保安）岗位由专人根据预约单填写 实际预约到站台数： 服务经理签名： _____月预约汇总表 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站） 预约到站时间 车牌号码 车型 颜色 预约性质 A、B、C、D、E 任务委托书准备 材料与配件准备 服务顾问 预约工位 维修工组 注：车间由车间主管、服务前台由服务顾问提前一天根据预约汇总表填写 ____月____日预约汇总表 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站） 附录——回访汇总表 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）回访汇总表 附录——抱怨投诉单 抱怨与投诉处理单 回访时间： 编号： 类别： （抱怨/投诉） 客户名称： 车牌 联系电话： 客户意见： 经销商/维修站站长或总经理批示 服务经理处理结果 回访员再次回访结果 是否结案： （是/否） 结案日期： 是否产生新的抱怨或投诉 （是/否） 新抱怨或投诉单 编号： 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站） 附录——定时提醒表 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站） 定时提醒表 提醒日期：__年__月__日 是 否 完 成 提 醒 是 否 预 约 服务 顾问 客户 名单 联系 电话 车牌 车型 颜色 提醒内容 提醒 内容1 到期 时间 提醒 内容2 到期 时间 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 总检登记表 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）总检登记表 日期： 时间 工单号/ 返工单号 车牌号 工位 编号 总检 结果 路试 结果 返工单 编号 质检员 车间 主管 返工单 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）返工单 时间：___________________　 编号：___________________　　 质检员：___________________　　 返工性质：内返/外返 车牌号码：___________________　　 原工单号：___________________　　 原维修班组：___________________　　 原因归类：___________________　　 返工原因说明 　 返工安排 处理结果 　 费用 工时费 　 配件费 其他费用 　 合计 车间主管签名：___________________　 技术总监签名：___________________　 服务经理签名：___________________　　 总经理/站长签名：___________________　 注：1、外返单必须由总经理签名，或先由服务经理电话报备再补签 2、内返单由车间主管签名确认 路试单+洗车单 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）洗车单 日期：_________ 预计交车时间:_____________ 车牌号码：______________________ 洗车要求 外部清洗 免费 A、车身表面无灰尘和泥土 B、车轮毂无泥沙 C、轮胎涂了保护蜡水 D、玻璃擦拭干净 内部整理 免费 清理烟灰缸 注：洗车时间8:30——18:30 服务顾问签名： 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）路试单 质检员： 日期： 工位： 工单号： 出门时间： 回站时间： 出门里程数： 回站里程数： 路试结果说明： 附录——预约名单 日期 车牌号 车型 客户姓名 联系电话 预约项目 服务顾问 进站时间 （门卫填写） 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）预约名单 *注：该预约名单在服务前台、门卫、配件科、车间各一份 出门证 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站） 出门证 车主姓名：__________________________ 车牌号： ____________________ 车辆手续已经全部办妥，请准予放行，谢谢！ 经办人：___________ ___