VIP客户服务经理岗位技能四级认证专业与技术知识篇(试.docVIP

VIP客户经理岗位技能四级认证 培训教材——专业与技术知识篇 序 言 VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证教材，是根据《VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证知识与能力标准》开发的教材，是各级公司VIP客户服务经理培训及自学教材。主要内容如下： 第一部分：VIP客户服务经理营销服务知识与能力 ； 该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的营销服务专业知识以及必须所具备的服务能力为主线，详细介绍了基础营销知识、客户服务知识、服务营销能力等方面内容。 第二部分：电信专业业务知识与能力 该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的业务知识为主线，详细介绍了电信业务知识、工作标准、专业能力等方面内容。 第三部分：客户维系规范2.0版 该部分内容以集团公司下发的客户维系规范2.0为主线，不仅覆盖VIP客户服务经理的层面，也涉及到维系管控人员必须了解和遵守的必备知识。 第四部分：电信技术知识 该部分内容以VIP客户服务经理需要掌握的电信技术知识为主线，详细介绍了电信技术知识和业务知识方面的内容。 第五部分：附件内容 该部分内容包括：《电信专业技术知识介绍及操作手册》、《中国电信全业务客户服务标准（2010版）》和 《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011版）》 目 录 第一部分 服务营销知识与能力 17 第一节 基础营销知识 17 一、客户分类 17 二、客户价值 17 三、市场细分 17 四、客户信息 18 五、SWOT分析 18 六、客户购买动机 19 七、消费者购买决策 19 八、有形展示 19 九、市场营销组合 19 十、4C营销 19 十一、4S服务 20 十二、4R营销 20 十三、4V营销 21 十四、顾客忠诚度 22 十五、顾客满意度 22 第二节 客户服务知识 22 一、服务 22 二、个性化服务 23 三、售后服务 23 四、客户关系 23 五、CRM客户关系管理 24 第二部分 客户维系专业基本知识 26 第一节 VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程 26 一、VIP客户服务经理的专业服务力模型 26 二、客户生命周期管理理论 27 三、客户性格分析及沟通技巧 29 四、异议处理技巧 32 五、 谈判技巧 33 六、FAB销售法 35 七、SEB需求挖掘模型 35 八、VIP客户服务场景 35 九、到期续约 62 十、预警挽留 64 十一、拆机挽留 65 十二、存费推介活动 69 十三、客户关怀 70 十四、价值提升 80 第二节 移动业务宝典 86 一、常规场景 86 二、疑难场景 86 第三节 宽带业务宝典 86 一、常规场景 86 第四节 公共业务宝典 86 一、到期续约 86 二、预警挽留 86 三、拆机挽留 86 四、存费推介活动 86 五、入网首次关怀 86 六、免费移机 86 七、二次装机免费 86 八、上门服务 86 九、免费或优惠更换终端 86 十、免费维修电脑 86 十一、欠费提醒（欠费停机前提醒） 86 十二、融合业务推介 86 十三、无线宽带业务推荐 86 十四、宽带提速推荐 86 十五、互联网视听（iTV）推荐 86 十六、安全卫士（杀毒）推荐 86 十七、宽带重复报障 86 十八、客户拨打竞争对手热线 86 第五节 客户俱乐部 86 一、天翼客户俱乐部 86 二、积分 86 第三部分 客户维系规范2.0 86 第一节 维系规范基础概念 86 一、目标 86 二、维系对象 86 三、应用角色 86 第二节 维系场景及流程总述 86 一、维系场景 86 二、维系流程 86 第三节 移动业务维系场景 86 一、流失预警 86 二、客户关怀 86 三、价值提升 86 第四节 宽带业务维系场景 86 一、流失预警 86 二、客户关怀 86 三、价值提升 86 第五节 客户级维系场景 86 一、客户基础管理 86 二、维系场景 86 第六节 质检管理 86 一、质检办法 86 二、质检标准 86 三、质检评估与分析 86 四、质量改进与提高 86 第四部分 电信技术 86 第一节 电信工作标准/规范与主要电信专业能力 86 一、电信工作标准/规范 86 二、主要电信专业能力 86 第二节 电信技术知识 86 一、通信网的概念和电信网组成 86 二、电信基本业务网络 86 三、3G 86 四、国际漫游 86 第三节 电信业务知识 86 一、e家套餐 86 二、3G宽带 86 三、天翼手机 86 四、固定电话 86 五、宽带业务 86 六、天翼3G重点增值业务 86 七、FTTx技术介绍 86 附件一：电信专业技术知识介绍及操作手册 86 附件二：中国电信全业务客户服务标准（2010版） 86 附件三：中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011版） 86