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万佳店长培训教材 顾客管理 2.7.1顾客需求的调查、理解与管理 2.7.2万佳百货股份有限公司服务公约 2.7.3接待顾客的服务要求以及售货服务 2.7.4万佳商品售后服务管理规定 2.7.5顾客投诉处理工作的重要作用 2.7.6顾客投诉意见的主要类型和投诉方式 2.7.7处理投诉人员的操作流程与职责要求 2.7.8处理投诉的程序与解决途径 典型案例 小结 复习思考题 顾客管理 作为一个大型综合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保顾客需求的实现？这就对我们提出了一个新的管理：即顾客管理实行顾客管理是我们经营定位的基础。 如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调查的结果），那么，就会完全失去了自己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成“千店一面”的格局，购买力分散，初级的价格竞争激烈，相互混战、在混战中被淹没、就象风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点，找不到登陆点。这样，还能形成自己的忠诚的顾客群体吗？销售业绩肯定是不能达到预期目标的。 一、顾客需求的调查、理解与管理 提升销售额的两个主要途径： 1、增加有效消费的顾客人数； 2、增加每张发票的消费金额。 从上面两个途径来看，顾客是提升销售额的唯一客体，因此，现代商业的管理就引进了“顾客管理”。 顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照；顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道。顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理，充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。 一）顾客管理的内容: 顾客总流量的管理 要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。 消费顾客数的管理 要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。 购买水平分类管理 要对顾客一次购买商品数量进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。 购买商品分类管理 大型综合超市是实现品类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。 平均帐单率的管理 平均帐单率=销售总额/ 发票张数；与上期同比，是“消费能力增长比率”。 集团购买顾客管理 集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销售曲线变化比率”。 以上这些数据和比率，是我们进行顾客管理的最基本内容。通过对这些数据的分析，可以了解顾客消费变化，我们商场在市场上的地位、占有率和发展状况。 市场调查表 商场： 商场所在地区 地理位置 本地区主要经济特点 商业；2、工业；3、居住小区；4、机关；5、学校；6、娱乐； 7、餐饮；8、其他 本地区主要经济结构 国营；2、合资（合作）；3、股份制；4、社队（集体）； 5、私营（民营） 商圈范围 （商圈面积： ） 东： 距离： 西： 距离： 南： 距离： 北： 距离： 周边环境特点 东： 西： 南： 北： 商圈内常住人口 家庭人口结构 年龄结构 老人 %；中年人 %；青年 %；少年 %；儿童 %； 就业率 高收入比例 平均收入 支配消费者 1、老人2、主妇3、男主人 习惯购物商场（市场） 日用品— ；服装— ；食品-- ；生鲜食品-- ； 消费支出比例 日用品— ；服装— ；食品-- ；生鲜食品-- ； 今年大额消费意向 1、装修2、结婚3、入学4、生育5、开店6、添置更新7、其他 本地风俗特色 民族节庆纪念日 主要消费特点 喜欢： 从不： 潜在可发展推广商品 购物的主要交通工具 1、公交车；2、自备车；3、摩托车；4、自行车；5、步行 借住人口 就业状况 经商2、打工3、保姆 4、娱乐5、餐饮6、其他 家庭人口结构 经济收入 消费习惯 流动人口 主要消费目的 购物；就餐；旅游；娱乐；其他 本地区企业的性质 （户数） 1、国营（ 户）；2、合资（合作）（ 户）